Правила проведения деловой встречи с клиентами. Деловые встречи

Любая встреча, а тем более деловая, проводится с определенной целью. Именно общение в деловой практике, как правило, поддерживается взаимной заинтересованностью. Чтобы удовлетворить интерес сторон, организуется встреча.

Критериями оценки результатов взаимодействия, кроме достижения желаемой цели, есть факторы, которые отражают ресурсные затраты участников: время, степень напряженности и характер отношений между ними.

Чтобы эффективно провести деловую встречу, к ней необходимо серьезно подготовиться и все тщательно продумать.

О деловой встрече принято договариваться заранее, при этом отрезок времени между договоренности и собственно встречей зависит от конкретных обстоятельств и программы встречи.

В пределах одного региона наиболее целесообразно договариваться за два-три дня. Запланированная за десяток дней деловая встреча часто бывает подготовлена хуже только по психологическим причинам.

Особой тщательности требует организация встречи с иностранцами. К такой встречи нужно, безусловно, готовиться заблаговременно, предусмотрев все элементы программы их пребывания:

^ Порядок встречи;

^ Персональный состав участников;

^ Участие представителей прессы;

^ Вручения цветов;

^ Приветственные речи;

^ Размещение в гостинице;

^ Деловая часть;

^ Посещение культурных объектов; * г поездки по стране; ^ Неофициальные приемы; ^ Провода.

Об организации деловой встречи можно договариваться с помощью электронной почты, факса, телефона. Перед тем как взять в руки телефонную трубку, следует определить все важные организационные моменты встречи, ведь если забыть то, выходить повторно на связь будет не совсем удобно.

Протоколом предусматриваются следующие основные моменты договоренности:

Предмет деловой встречи;

Место проведения;

Временные рамки;

Количество участников;

Материалы для обсуждения и итоговые документы встречи.

Предметом деловой встречи есть вопросы, которые выносятся на обсуждение, тематические рамки переговоров, перечень проблем, которые будут рассматриваться далее.

Местом проведения деловых встреч, переговоров является, как правило, служебное помещение их участников (в себя или у партнера), хотя можно их проводить на нейтральной территории, или с помощью средств коммуникации - дистанционно.

Большинство деловых людей предпочитают своей территории, где не нужно тратить время на адаптацию, где без проблем можно воспользоваться телефоном, факсом, помощью юристов, экспертов и тому подобное.

Серьезной причиной для проведения деловых обсуждений в фирме партнера есть возможность получить дополнительную информацию, узнать больше о партнере, его фирму и условия ее функционирования.

Возможность проведения переговоров на нейтральной территории имеет также свою привлекательность. Как правило, обсуждения вопросов при этом варианте не дает преимуществ ни одной из сторон. Особенно эффективен этот вариант при решении конфликтных ситуаций.

Современная техника связи позволяет осуществить прямой электронный контакт между двумя и более сторонами с одновременной взаимной передачей изображения и звука.

Первый шаг к успеху деловой встречи это правильный выбор времени и дня недели. При встрече с глазу на глаз необходимо принимать во внимание обстоятельства деловой жизни партнера, его личностные характеристики.

При большом количестве участников желательно быть в курсе дел, каждый и учитывать деловые привычки партнеров. При этом рекомендуют учитывать следующие моменты:

Не планировать встреча непосредственно перед обедом или сразу же после него, а хотя бы через час;

Не планировать ответственных встреч в понедельник (настроение на рабочую неделю) и в пятницу (ожидание выходных)

Обязательно обсудить продолжительность встречи и придерживаться этого времени;

Сформулировать тему и цель разговора;

Подготовить соответствующую информацию;

Отредактировать формулировки, понятия, суждения;

Подготовить аргументы и контраргументы;

Определить состав участников встречи;

Выбрать место и время проведения встречи с учетом предполагаемых неожиданностей;

В случае плотного графика партнера деловая встреча должна проходить в оптимальных временных рамках;

Оговорить количество участников встречи. Это делается, исходя из принципа равной численности делегаций с обеих сторон.

Обмениваются протокольными спискам в начале встречи. Если же списки заблаговременно не составлены, стороны обмениваются визитными карточками.

Предстоящая встреча или переговоры предусматривают предварительную подготовку материалов, в частности те, что отражают позицию участника встречи и содержат рекомендации по рассматриваемому вопросу; проекты различных соглашений, протоколов или договоров; проекты резолюций или соглашений о намерениях.

Опытные менеджеры собирают также данные о конъюнктуре своих партнеров, их поведение на рынке в течение последних месяцев или лет.

Автор знаменитого бестселлера "Как уцелеть среди акул" Харви Маккей отмечает, что знать то о клиенте так же важно, как знать все о своей продукции. "Если вы знаете своих клиентов, если вам известны их специфические интересы и чертах характера, то у вас всегда будет основание для установления контакта с ними", - считает автор книги.

Специалистам, которые будут принимать участие во встрече, должны быть присущи такие черты характера: чувство собственного достоинства, уверенность в себе, уравновешенность, дипломатичность, терпимость, тактичность, стремление к взаимопониманию.

Желательно поздравить партнеров (улыбка, приятный взгляд, рукопожатие). Во время знакомства необходимо положить визитки гостей перед собой, чтобы не забыть, как зовут партнеров.

Начинать разговор с общих фраз, постепенно переходя к наиболее важным, принципиальным вопросам, а затем - к обсуждению вопросов, по которым можно легко прийти к согласию;

Задавать доброжелательны и прямые вопросы;

Ответы выслушивать;

Записывать ценную информацию;

Выражать желание понять позицию партнера;

Вызвать симпатию к себе со стороны собеседника (ведь он - личность, имеет полное право на уважение к себе, на признание его как личности);

Ориентироваться на желаемый партнером конечный результат, который выгоден и для организаторов;

Аргументировать свои предложения цифрами, фактами;

Проявлять заинтересованность в перспективах взаимоотношений с партнерами;

Если вы не можете касаться обсуждения определенной темы, нужно сослаться на личные обстоятельства или сообщить, что решение компании по этому вопросу пока не подлежит разглашению. Рекомендуют ответить так: "В настоящее время, к сожалению, не имею права обсуждать этот вопрос. Надеюсь, что вы поймете меня правильно".

Задавать вопросов, которые подсказывают ответ;

Вести разговоры о религии и политике;

Давить на собеседника;

Заставлять партнера долго ждать встречи;

Обманывать партнера и постоянно требовать от него доказательств.

Приступать к разговору без тщательно продуманного плана. Большое значение имеет размещение деловых партнеров за столом,

дистанция между ними, положение относительно друг друга, дистанция в общении. Во время встречи можно много узнать о партнере (в этом помогут слова, жесты, позы, мимика).

Важно умело закончить встречу, то есть подвести итоги разговора, выработать общее решение, вовремя и корректно ЕЕ завершить.

Вопросы и Задания для самоконтроля

Задача 1. Представьте, что вы готовитесь к деловой встрече. Ответьте на следующие вопросы:

1. Четко я представляю свою цель в виде желаемого результата, то есть я хочу иметь в конце беседы?

2. Как можно будет оценить результат, то есть как вы узнаете, достигли ли вы желаемого?

3. Какие мои предположения о целях собеседника?

4. Какими средствами я владею для достижения поставленных целей?

5. Какова позиция по отношению к партнеру оптимальна для достижения поставленной цели?

6. Как я донесу к партнеру свою позицию?

7. Как я узнаю его установки, позицию и убеждения?

8. С какими барьерами я могу столкнуться?

9. Как подстраховать себя и уменьшить вероятность этих барьеров?

10. Как снять противоречия, если они возникнут?

11. Как настроить себя на терпимость к человеку, если она неприятна, и учесть естественные различия в восприятии и оценке обсуждаемой проблемы?

12. Какие применять способы влияния на партнера?

13. Какую аргументацию при этом использовать?

14. Как вести себя, если возникнут конфронтация, манипуляция и будут использованы нечестные приемы со стороны партнера?

15. Насколько раскрывать свои позиции?

16. Как управлять атмосферой разговора?

17. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение? 18. Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?

19. Какие интересы партнера и как их понять?

Задание 2. Прочитайте текст. Сформулируйте и запишите правила, которым нужно следовать, чтобы встреча прошла успешно.

Приятному человеку труднее отказать, поэтому старайтесь понравиться человеку, который вас принимает. Обращайтесь мудро и этично, верьте в успех. Чтобы деловая встреча прошла успешно, рекомендуют:

учитывать, что у вас будет одна возможность произвести первое впечатление. Ученые доказали, что 90% информации о человеке формируют первые 90 секунд общения с ним;

Время изменить впечатление о себе, что сложилось у партнера по деловому общению в течение первой встречи, бывает очень сложно. Деловой человек, работая над своим имиджем для первой деловой встречи, должна уделить особое внимание своему внешнему виду и эмоциональному состоянию;

впечатление о внешнем виде составляется на основе следующих показателей: физические данные (лицо, волосы, рост, телосложение, осанка), самопрезентация (умение себя подать, акцентировать внимание на своих достоинствах и нейтрализовать недостатки).

Эмоциональное состояние формируется под влиянием многих факторов. Эмоции, чувства, переживания могут найти свое отражение в поступках человека. Известно, что положительное первое впечатление производят люди, излучающие положительные эмоции: улыбающиеся, жизнерадостные, приветливые.

Замкнутость, настороженность, явная или скрытая тревога, разумеется, не способствуют установлению взаимопонимания.

С первым появлением перед партнером по общению ваши походка, осанка, поза должны продемонстрировать энергию, динамичность и уверенность в себе.

Будьте пунктуальны. На встречу придите вовремя. Опаздывать нельзя, потому что это свидетельствует о безответственности, ведь вы будете заставлять вашего делового партнера ждать и тратить свое личное время. Если в силу обстоятельств вам пришлось задержаться, позвоните тому, кто вас ждет.

Заранее продумайте свой костюм. Деловой имидж, аккуратность и опрятность очень важны для того, чтобы на встрече преподнести себя с лучшей стороны. Если вы придете на встречу с деловым партнером в неопрятной или неподходящей одежде, могут возникнуть сомнения в вашей деловой компетентности. Перед тем, как войти в приемную, еще раз проверьте: на месте галстук, или застегнуть пиджак, или начищенные ботинки, хорошо ли вы причесаны и тому подобное. Считают, что небрежный внешний вид говорит о неуважении к собеседнику.

Прибыв на встречу, назовите свое имя секретарю или другому сотруднику, ответственному за прием посетителей и сообщите о времени назначенной встречи. Вручите свою визитку, если она есть, секретарю, чтобы она отнесла руководителю. Если секретарь не предложила вам раздеться, спросите у нее, куда вы можете повесить пальто.

Если ожидания приема затягивается, вы можете договориться о переносе встречи на другой день. Независимо от того, насколько неприятным было поведение начальника с вами, вы должны с секретарем держаться вежливо. Когда вам разрешили войти в кабинет к тому, с кем назначена встреча, сначала представьтесь, если раньше вы не были знакомы. Установите контакт с помощью взгляда и улыбки.

Я кию вы уже знакомы, то обменяйтесь поздравлениями и пожмите друг другу руки. Взгляд, улыбка, рукопожатие сообщают партнеру по общению о вашей дружелюбие, готовность к сотрудничеству. Вы произносите приветствие и первые фразы. Здесь важны приветливая уважительная интонация и другие особенности звучания вашего голоса. Голос с своеобразной визитной карточкой личности. В деловом общении мощный голос неуместен: в общественных местах громко разговаривать не принято.

Громкая речь, конечно, эмоциональная, но воспитанные люди не дают воли своим эмоциям в деловой обстановке.

Слишком тихий голос также неуместен в деловом общении. Владельца тихого голоса считают робкой, неуверенной человеком. Постоянное переспрашивание накапливает раздражение. Слишком быстрый темп речи говорит о том, шо человек взволнован.

Этот темп требует напряжения, чтобы следить за содержанием высказывания, быстро утомляет. Когда собеседник во время разговора сбивается, то о нем складывается мнение как о нервной опрометчивого человека. Слишком медленный темп речи свидетельствует о том, что говорящий силой подбирает слова или по каким-то причинам не желает разговаривать.

Пол время деловой встречи лучше исключить некоторые позы и жесты, чтобы не подавать партнеру негативные сигналы. Например, такие жесты и позы подозрительности и скрытности, которые выражаются в составленных руках, отклоненном назад корпусе, скрещенных ногах, наклоненной вперед голове.

Жестами нервозности с покашливание, прочистки горла, частое курение.

Жестами неуверенности с переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются, или пощипывание ладони, или почесывание боковой поверхности шеи.

О том, что собеседник скучает, говорят такие его жесты, как машинальное рисования на бумаге, постукивание по столу рукой или по полу ногой. Опущенные веки, почесывание головы, снятие очков и демонстративное их откладывание в сторону - это жесты, которые говорят о нежелании слушать. О том, что собеседник говорит неправду, могут свидетельствовать такие жесты, как почесывание шеи, оттягивание воротничка рубашки, прикосновение к носу, прикрытие рта рукой, покашливание.

Перейдя к сути дела, прямо и ясно расскажите тому, кто вас принимает, о том, что привело вас к нему. Когда закончите, ругайте возможность ему выразить то, что он считает нужным, и внимательно выслушайте его.

Старайтесь не перебивать собеседника. Напишите свое мнение. Если вам необходимо в чем-то убедить собеседника, сделайте это вовремя и тактично.

Держитесь уверенно, с чувством собственного достоинства. Уверенным мешают быть страхи и опасения за последствия, ожидания враждебности и негативных реакций со стороны партнера по общению, а также недооценка себя, когда чувствуешь за собой права занимать твердую позицию и требовать корректного и честного отношения к себе.

В поиске решения не останавливайтесь на первом приемлемом варианте.

Если вам задают много вопросов, то вы прекрасно знаете правила ответов.

Чем больше запрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее должны отвечать. Если тот, кто спрашивает, использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предположения, не нужно повторять их в ответе. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если есть продуманный вариант решения проблемы. Импровизировать здесь не требуется.

На вопрос провокационного характера не отвечайте, переводите разговор на того, кто спрашивает, или отвечайте шуткой. Почувствовав, что время встречи подходит к концу, встаньте, поблагодарите за беседу, за время, вам уделили, попрощайтесь и, выйдя из кабинета, попрощайтесь с секретарем.

Задача 3. Допишите предложения:

1. Готовясь к деловой встрече, нужно предусмотреть такие элементы...

2. Протоколы предусматривают следующие основные моменты: ...

3. Предметом деловой встречи является...

4. Местом проведения деловых встреч, переговоров является...

5. При большом количестве участников деловой встречи необходимо учесть...

6. Участникам деловой встречи должны быть присущи такие черты характера...

7. Чего нельзя делать во время деловой встречи?

Задание 4. Напишите небольшой рассказ-план на том "Как я буду готовиться к деловой встрече?"

Чтобы установить позитивные взаимоотношения с партнерами, важно придерживаться не только правовых основ. Один из секретов успеха – ведение переговоров с соблюдением установленных обычаев и правил. Все эти нормы делового этикета вырабатывались на протяжении многих лет. И пренебрегать ими в среде деловых людей и дипломатов не принято.

Каждый человек время от времени участвует в переговорах – ходит на собеседования при поиске работы, заключает договоры, продает товары или договаривается об оказании услуги. Задача переговоров – обменяться мнениями и добиться запланированного результата.

Независимо от того, на каком уровне ведутся переговоры, будь то обсуждение рабочих вопросов начальника с подчиненным, встреча партнеров по бизнесу или даже глав государств, в деловом этикете предусмотрено три основных этапа ведения переговоров:

• подготовка;
• переговорный процесс;
• достижение согласия.

Подготовка переговоров

Успех переговорного процесса в значительной мере определяется его подготовкой.

К ней относятся как организационные, так и содержательные составляющие. Поскольку спорные ситуации нередко возникают и в бытовой, и в деловой, и в межгосударственной сфере, вопросы соблюдения этикета всегда остаются актуальными. Нарушение установленных норм влечет негативные последствия.

Для того чтобы не допустить ошибок, стоит учитывать, что этикет деловых встреч и переговоров требует от участников переговоров вежливости и тактичности, соблюдения дресс-кода, а также положительного настроя и доброжелательности. Инициативу должна проявлять принимающая сторона. Начало беседы, заполнение неловких пауз, общее руководство беседой – ее прерогатива. К гостям необходимо относится как к партнерам, а не врагам.

Определение места и времени

Деловой этикет требует, что дата и точное время переговоров было оговорено ее участниками заранее. Согласовав их с партнером, нельзя опаздывать. Это создает негативный имидж и демонстрирует неуважительное отношение. Если избежать опоздания по каким-либо причинам избежать не удалось, необходимо принести извинения.

Назначать рабочие переговоры рано утром или в позднее время, а также во время обеденного перерыва не стоит. Лучшим выбором считается первая половина дня. Кроме того, серьезные деловые встречи обычно не назначают в последние недели года, когда многие заняты подведением итогов работы и финансовыми вопросами. Место встречи, например, в неофициальной обстановке или в переговорной офиса, выбирается таким образом, чтобы оно отражало общую концепцию.

Сбор и анализ данных, необходимых для переговоров

Подготовка к переговорам требует всестороннего изучения их темы.

По этикету количество участников встречи с каждой из сторон, а также их статус должны быть соразмерными. Каждая делегация должна иметь главу – человека, который принимает окончательные решения.

В преддверии встречи стоит продумать, какие информационные материалы могут оказаться полезными, так чтобы важная информация в печатном виде всегда была под рукой у каждого участника. Проекты договоров также необходимо готовить заблаговременно.

Составление плана переговоров, определение цели

Этикет деловых переговоров предусматривает не только решение организационных моментов, но и проработку содержательной стороны.

Прежде всего, необходим тщательный отбор сведений, определение основных проблем и путей достижения соглашений. Готовясь к переговорам, целесообразно составить список интересов обеих сторон, распределяя их от самых важных до менее существенных.

Стоит выбрать наиболее подходящий вариант ведения переговорного процесса, а также план действий на случай неудачи. Это повышает шансы продолжить обсуждение проблемы в будущем.

Наконец, в ходе подготовки надо определить проблемы, постараться разобраться в них. Например, готовить новую сделку можно долго, однако решение о ее заключении необходимо принимать быстро и немедленно реализовывать. План деловой встречи должен максимально охватывать актуальные вопросы, не ограничиваясь установлением времени и места переговоров.

Ведение переговоров

Ведение деловых переговоров укладывается в следующую схему:

1. начало встречи;
2. обмен сведениями;
3. аргументация и контраргументация;
4. поиск и принятия решения;
5. завершающая часть.

Успешность этого процесса определяется умением собеседников задавать вопросы и слышать ответы , а также соблюдением норм делового этикета. Все участники встречи должны быть точны, честны, корректны и тактичны.

Представление и рассадка гостей

Все члены принимающей стороны к назначенному времени обязательно собираются в подготовленном для переговорного процесса помещении. За встречу гостей обычно отвечают сотрудники, не принимающие участия в мероприятии.

Первым приветствует собравшихся и представляется глава принимающей делегации, затем – руководитель делегации гостей. Затем хозяин предлагает всем занять места. Он же первым делает это. Остальные участники рассаживаются, ориентируясь на расставленные таблички. Чаще всего оба располагаются напротив друг друга, в центре. Представители каждой делегации размещаются вдоль своей стороны длинного стола.

После того, как все переговорщики заняли места, лидер принимающей стороны может начать представление своей команды. После этого, согласно деловому этикету, очередь переходит к главе гостей.

Если на встрече присутствует менее десяти участников, происходит обмен . Каждый вручает свою карточку тому, кто размещается напротив.

Определение списка вопросов и формирование повестки дня

Начало и ведение беседы – обязанность руководителя принимающей стороны. Его же задача – недопущение затянувшихся пауз, которые могут быть неверно истолкованы как сигнал к завершению беседы.

По этикету, приступать к обсуждению проблемы с места в карьер не следует. Сначала принято обмениваться фразами на отвлеченную тематику. Например, можно отметить уже имеющийся опыт плодотворного сотрудничества или хотя бы поговорить о погоде. А таких тем, как религия, национальные вопросы, спортивные предпочтения, лучше не касаться. Они могут стать причиной разногласий. Затем глава хозяев переходит к основной теме переговоров, может давать слово другим участникам, экспертам.

Деловой этикет предусматривает протоколирование встречи . Для этого применяются или запись на диктофон. Но для ее ведения необходимо проинформировать обе стороны и получить их одобрение.

Обсуждение спорных вопросов

Переговорные процессы не всегда заканчиваются успешно, интересы участников часто не совпадают. Стороны могут не прийти к согласию относительно основной темы обсуждения или же частных предложений и тезисов. В этом случае договариваются о следующем раунде переговоров, чтобы взять паузу и продолжить поиск вариантов решения по каждой задаче.

При возникновении спорных вопросов этикет требует сохранять и спокойствие.

Завершение переговоров

В конце встречи необходимо немного разрядить атмосферу. После завершения официальной части мероприятия руководитель принимающей стороны может предложить снять пиджаки. Но инициатива окончания переговоров должна оставаться за лидером гостей.

Достижение соглашений на встрече

Обсуждая то или иное решение проблемы, участники переговорного процесса стремятся к достижению конкретных результатов. Любые договора и соглашения могут приниматься только в рамках так называемого переговорного пространства. Это те допустимые решения, на которые могут согласиться оппоненты.

Достижение соглашений может осуществляться на основе принятия решений следующих типов:

• компромиссного – предполагающего взаимные уступки;
• асимметричного – при котором уступки одной стороны существенно превосходят уступки оппонентов;
• принципиально нового – максимально устраивающего обе стороны.

Подводим резюме встречи

Деловые встречи, как правило, завершаются принятием того или иного решения. Этикет переговоров требует, чтобы оно было закреплено документально. Уполномоченные представители обеих сторон подписывают итоговые документы и получают свои экземпляры.

По итогам встречи обязательно составляется письменный отчет . Его можно отправлять партнерам для утверждения.

Все достигнутые соглашения должны соблюдаться, независимо от того, были ли они устными или письменными. Важнейшее правило делового этикета – держать данное слово.

Анализ итогов переговоров

Переговоры считаются завершенными только тогда, когда их результат полноценно проанализирован, предприняты все меры для выполнения соглашений, а также сделаны выводы, которые помогут подготовиться к следующим мероприятиям.

Анализ проводится для того, чтобы сравнить цель переговоров и их конечный результат , определить те действия, которые вытекают из результатов.

Чтобы достичь взаимопонимания с , важно четко соблюдать общепринятые нормы делового этикета, а также знать национальные черты и психологию поведения. Для этого, готовясь к мероприятию, необходимо ознакомиться с культурой страны, откуда приезжают гости.

Например, переговоры с иностранными партнерами из требуют максимально прямого диалога, намеки они воспринимают как нечестность или неуверенность. В этикете молчание часто ценится выше, чем сказанное слово. Поэтому японцы оставляют предложения недосказанными до тех пор, пока точно не убедятся, как их воспримет собеседник.

Это один из актуальных вопросов, которые волнуют многих администраторов и руководителей проектов и компаний. Почему так много внимания уделяется этому? Потому что в основе всегда лежат соглашения, которые основываются на немалых деньгах, поэтому и способы достижения этих взаимоотношений бывают самыми разными.

Как провести деловую встречу на высшем уровне

Если у вас намечается подобное мероприятие, рекомендуем вам следующие методы:

Естественно, самым основным вопросом будет, нужна ли вообще эта деловая встреча или все можно выяснить посредством дистанционных переговоров. На самом деле все упирается в серьезность намерений и конечный результат. Если цели, как говорится, благородные и несут достойные плюсы, тогда встреча обязана быть. По пустякам не стоит устраивать подобного рода мероприятия.

Составьте себе план деловой встречи, в котором по пунктам распишите свою стратегию ведения беседы.

Отметьте вопросы, которые наиболее интересуют вас и отражают ваши намерения.

Поставьте центральный вопрос, вокруг всего и будет идти дело, так называемая, повестка дня. По сути дела, от этого вопроса не нужно уходить в сторону, поэтому периодически во время беседы акцентируйте свое внимание и внимание собеседника на главном.

Если ваш собеседник намерен получить какие-либо свои плюсы от дела, но они вам не выгодны, либо он избегает определенных тем, а они вам нужны, сделайте условные рамки и подготовьте контрольные вопросы, которые помогут уверенно добиться желаемого ответа и результата.

Указывайте точное время деловой встречи, а так же очертите временные рамки для самой встречи. Дайте понять собеседнику, что вы – очень серьезный человек и не тратите драгоценные минуты напрасно. Если вы не намерены повторять встречу из-за недопонимания друг друга, тогда сделайте акцент на том, что все должно решиться именно в этот раз, а не в какой-то другой момент.

Если в подобного рода встречах будут присутствовать третьи лица, которые также имеют определенные взгляды на конкретные вопросы, дайте им слово, иначе это будет выглядеть некорректно.

Никогда не превышайте порог спокойствия, будьте хладнокровным, даже если дело идет не так, как вы это планировали. Порою только «железная» выдержка помогает нам разобраться в ситуации и получить выгодный контракт.

Важные детали проведения деловой встречи

Если вам нужно провести деловую встречу, вы должны обязательно помнить, что успех проводимого мероприятия напрямую зависит от его качественной подготовки. Вы не должны упускать из виду ни одну важную деталь и только тогда деловая встреча пройдет на высшем уровне. Чтобы это сделать следует знать, как организовать деловую встречу.

Прежде всего вы должны назначить т очную дату деловой встречи. Для этого нужно заранее оповестить о ее проведении всех участников встречи. В зависимости от формата данного мероприятия и от того, с кем именно вы его проводите, это может быть телефонное или устное приглашение, деловым письмом или по электронной почте. Необходимо разослать всем участникам повестку дня с вопросами для дальнейшего их обсуждения, регламентом, основными докладчиками и справочными материалами, если это необходимо.

Нужно подумать какое место больше всего подойдет для проведения деловой встречи. Подходящим местом может быть ваш личный конференц-зал в компании или специальная переговорная комната. Удостоверьтесь в том, чтобы ваши коллеги в этот день не проводили своих деловых встреч. Не менее удобный вариант для проведения встречи – это арендованный вами конференц-зал. Такой вид услуг предлагают многие отели и гостиницы, образовательные учреждения, бизнес-центры.

Иногда деловые встречи устраивают в ресторанах и кафе. Этот вариант может быть уместен, когда на встрече присутствует небольшое количество участников. Если вы решили совместить деловые переговоры с завтраком или обедом или сделать это за ужином, тогда вы должны заранее зарезервировать столик в кафе или ресторане.

Место, где вы хотите провести деловую встречу, не должно быть слишком шумным, так как будет затруднительно обговаривать деловые вопросы. Желательно отказаться от выбора экзотических и экстравагантных мест, ведь ваши вкусы могут не совпасть со вкусами других участников проводимого мероприятия. Поэтому следует остановить свой выбор на заведениях классического характера.

Приготовьте необходимую аппаратуру и перед встречей проверьте ее. Микрофон проектор, видео и телефонная аппаратура – заранее все настройте и тщательно отрегулируйте, чтобы во время встречи не было никаких сбоев в ее работе.

Проверьте все места, разложите на стол раздаточный материал, не забудьте о письменных принадлежностях. Расставьте на столах таблички с фамилиями всех участников.

От вопроса – как провести деловую встречу и сделать это правильно? Напрямую зависит ее положительный исход, а в дальнейшем вам будет намного легче устраивать такие мероприятия.

Эффективность официальных деловых встреч во многом обеспечивается строгим следованием установленным для этой ситуации правилам и требованиям этикета и тщательной подготовкой к таким мероприятиям.

Приступая к подготовке предстоящей деловой встречи, ее организаторам необходимо:

• - определить ее цель;
• - подготовить перечень вопросов для обсуждения и по возможности разослать его участникам встречи;
• - подобрать и изучить необходимые по этим вопросам материалы, документы;
• - ограничить список участников встречи лишь теми людьми, от которых реально зависит успех достижения поставленной цели;
• - спрогнозировать позиции сторон, возможный ход встречи и ее результаты;
• - установить четкие временные рамки проведения встречи;
• - подготовить место ее проведения.

Приглашенным на деловую встречу следует незамедлительно ответить па приглашение или предложить другую кандидатуру для участия в ней, если это представляется более целесообразным.

Этикет официальной деловой встречи представляет собой совокупность правил, регулирующих поведение сторон в процедурах приветствия, представления, обращения, общения, обмена визитными карточками, прощания, выражения благодарности за гостеприимство и успешное проведение встречи.

Хозяин кабинета встречает гостей на полпути к двери. Справа от него может стоять его заместитель, слева - переводчик, если гости - иностранцы. В таком же порядке входят и гости, причем глава группы - на полшага впереди. Переводчик хозяина встречи на языке гостей представляет членов группы гостей, переводчик гостей переводит и представляет хозяев.

После приветствий устроитель встречи приглашает гостей к столу заседаний и предлагает им занять места лицом к окну, к свету. Это считается вежливым. Не следует, однако, усаживать гостей против окон, выходящих на солнечную сторону: это может быть расценено как проявление неуважения.

Руководители сторон встречи, как правило, размещаются друг против друга, справа от каждого их заместители, слева - переводчики. Остальные участники встречи располагаются произвольно.

Разговор на официальной деловой встрече всегда должен начинаться с пяти-шести вопросов общего характера: "Как вы долетели?", "Как разместились в гостинице?", "Как проходит акклиматизация, как вы себя чувствуете?" и др. Никогда не следует сразу говорить о деле.

Представление участников встречи проходит путем обмена визитными карточками. Хозяин встречи достает свою визитную карточку и, чуть приподняв корпус, передаст се руководителю группы гостей. (Следует помнить, что японцам и южнокорейцам визитную карточку всегда вручают двумя руками, как и принимают, и никогда - левой!) Если участников встречи не много, визитными карточками могут обмениваться все присутствующие. Но можно и заранее составить списки с указанием фамилии, имени и отчества каждого из участников встречи, их должности и места работы.

После представления начинается беседа. Ее всегда начинает хозяин принимающей стороны. Деловая встреча не должна продолжаться свыше двух часов. После завершения встречи можно подарить сувениры. Существуют разные точки зрения по поводу того, кто должен делать это первым: хозяева или гости. Важно.тишь, чтобы сувениры строго соответствовали рангу участников встречи. Не рекомендуется дарить всем участникам, руководителю группы и его заместителю одинаковые подарки.

Первым по завершении встречи встает из-за стола хозяин, проходит на то место, где он встречал гостей, и прощается с каждым из них. Выходить из кабинета вместе с гостями не рекомендуется. Гостей провожает лицо, ответственное за встречу.

Правила делового этикета , регулирующие поведение участников официальной деловой встречи, требуют:

• - прибывать на встречу вовремя;
• - уважительно относиться к традициям и обычаям, принятым на территории вашего пребывания;
• - сохранять позитивный настрой;
• - лаконично, четко и ясно излагать свои мысли, не отклоняться от темы;
• - пояснять используемые в речи сокращения, аббревиатуры и специальные термины;
• - внимательно слушать собеседников, следить за реакцией участников встречи на слова выступающих;
• - помнить, что деловая встреча ведется в режиме диалога, а не монолога одной из сторон;
• - нс проявлять нетерпимости к точке зрения других участников встречи, даже если она существенно отличается от вашей;
• - внимательно выслушивать и проявлять готовность обсуждать позиции другой стороны;
• - не перебивать выступающих;
• - сохранять спокойствие и вежливость, даже если собеседник проявляет агрессивность, раздражительность или несдержанность.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как договориться о встрече с клиентом.

Сегодня вы узнаете:

1. Что говорить будущему клиенту, чтобы он непременно захотел с вами встретиться;
2. Каких ошибок не стоит допускать при назначении личной встречи;
3. Существующие техники, которые помогут даже новичку назначить первую встречу.

Разница между хорошим и обычным менеджером

Для этого используйте следующую инструкцию:

1. Перед тем как набрать номер клиента, сядьте на стул, откиньтесь на его спинку, расслабьтесь, наберитесь терпения, вежливости и улыбнитесь самому себе. Иногда улыбку человека можно почувствовать на расстоянии. Поэтому заряжайтесь оптимизмом и приступайте к активным действиям.
2. Позвоните и представьтесь от лица компании. Назовите свою фамилию, имя и отчество, а также занимаемую должность. В двух словах расскажите, чем именно вы занимаетесь.
3. После этого озвучьте цель своего звонка. Клиент должен четко понять, что вы от него хотите. Но только не нужно сразу выкладывать всех козырей. Заинтересуйте собеседника чем-нибудь и скажите, что больше он узнает при личной встрече.
4. Расскажите, с какими известными фирмами вы сотрудничаете. Возможно, доверие крупных компаний к вашему предприятию сыграет вам на руку.
5. Назначьте самостоятельно дату и время начала встречи. У собеседника должно появиться впечатление, что он решает, когда именно будет проведена встреча. На самом деле вы даете ему выбор без выбора.
6. Попрощайтесь с клиентом, не забыв поблагодарить за уделенное внимание.

Приведем пример диалога по назначению встречи:

— Здравствуйте, меня зовут Иванов Иван Сергеевич, я менеджер по продажам компании «Морозко». Мы занимаемся реализацией замороженных продуктов. Вы можете уделить мне несколько минут своего времени?

— Здравствуйте, я Вас слушаю.

— Иван Сергеевич, я звоню, чтобы договориться о встрече. У компании, которую я представляю, есть очень интересное предложение для Вас.

— А что именно Вы имеете в виду? Мы это можем обсудить в телефонном режиме?

— У нашей компании для Вас есть персональное предложение, воспользовавшись которым вы оптимизируете затраты на производство своей продукции. Более подробно я смогу вам объяснить при личном общении. Одни из самых известных ресторанов города (например, «Челентано» и «Бавария») уже приняли наше предложение и остались довольны своим выбором.

— Заманчиво, но я, наверное, подумаю.

— Давайте мы с Вами встретимся завтра в 16.00 или послезавтра в 9.00, я Вам подробно расскажу об условиях сотрудничества с нами. Это будет более информативно, чем телефонный разговор. Вам завтра удобно будет встретиться?

— Пожалуй, да, только если можно, у меня в офисе.

— Отлично, тогда завтра в 16.00 я буду у Вас. Спасибо за уделенное время и до встречи!

Возможные трудности при разговоре с клиентом

В процессе выполнения своих должностных обязанностей каждый человек встречается с рядом трудностей, которые нужно преодолевать. Агенты по продажам и менеджеры должны уметь работать с возражениями.

Рассмотрим основные проблемные ситуации.

Существует несколько действенных методик, которые помогут быстро и без проблем убедить клиента в важности предстоящей встречи.

1. Техника «Уступ» – ее суть заключается в следующем: вы постоянно поддерживаете интерес в собеседнике, не открывая всей информации полностью. Можно употреблять следующее выражение: «Вот для того, чтобы я подробнее все рассказал и донес информацию до Вас в полном объеме, нам и нужно встретиться».
2. Переоценка продукта – необходимо переоценить свой продукт и разработать новую технологию его предложения. Постарайтесь заменить приевшуюся фразу «Я бы хотел с Вами встретиться», на выражение «Наша компания посчитает и предложит реальные варианты снижения себестоимости выпускаемой вами продукции». Например, если вы реализуете товар в рестораны и кафе, не говорите, что предлагаете клиенту купить определенные продукты. Наверняка у клиентов уже есть поставщики. Предложите услугу по оценке себестоимости конкретных блюд. Сделав анализ, вы покажете, что если покупать продукцию у вас, клиент будет экономить. Поэтому лучше сотрудничать именно с вами.

Вот несколько советов, которые могут избежать трудностей в процессе разговора:

• Поддерживайте интерес, но не создавайте интригу.
• Не обещайте клиенту приумножение его прибыли в несколько раз. Это вызывает недоверие.
• Не используйте фраз: «Мы бы хотели…», «Мы могли бы с вами …», т. к. клиента интересует только его выгода, а не ваше желание.
• Настаивайте на личной встрече, т. к. клиенту глядя вам в глаза, отказаться от сотрудничества будет тяжелее.

Заключение

Правильное приглашение на встречу – это первая ступенька на пути к проведению правильной встречи, которая влечет за собой долгое и продуктивное сотрудничество. Основная задача телефонного разговора, убедить собеседника в необходимости личной встречи. Для этого придется заинтересовать клиента и научиться работать с возражениями.