Convorbirile telefonice sunt apeluri la rece. Exemple și scripturi de apeluri la rece pentru un manager de vânzări: cum să creșteți eficiența

Vânzarea oricărui produs implică comunicarea cu clienții. Și această comunicare ar trebui să aibă loc conform reglementărilor gata făcute - o schemă în care există atât un script de conversație pentru vânzător, cât și opțiuni pentru răspunsurile adversarilor.

Apeluri la rece, chat pe un site web, întâlnire la o expoziție - fiecare proces de afaceri trebuie scris într-un scenariu gata făcut. Ele sunt compilate după un anumit algoritm.

Când creați un script gata făcut, începeți cu scopul - pentru ce este scriptul gata făcut. De exemplu, scopul unui apel la rece este de a întâlni un manager, de a aranja o întâlnire, de a vizita o unitate sau de a vă invita la o expoziție sau alt eveniment.

Atunci când creați un scenariu terminat, este important să vă vedeți clientul - sex, câți ani au, ce fac, care este venitul său etc. De asemenea, este imposibil să faci fără cunoștințe despre produs: toate avantajele, diferențele față de produse/servicii similare, unicitatea și diversitatea, capacitatea de adaptare la nevoi specifice.

Cel mai adesea, un script de conversație rece gata făcut este scris de un manager (), folosind o structură gata făcută:

• performanţă,
• clarificarea nevoii,
• Prezentarea produsului,

Un script de apel la rece gata făcut include fraze care vor ajuta la începerea unei conversații („cererea ta a fost acceptată pe site la ora 12.00”, „ai comandat un apel pe site”, „ai fost recomandat de Piotr Ilici Ceaikovski”... ), afla nevoile („care sunt preferințele tale?”, „Voi enumera opțiunile care sunt acceptabile pentru tine”...), promovează finalizarea tranzacției („Există condiții care te vor ajuta să iei o decizie? ”, „Să eliminăm contradicția din contract”...). Toate acestea ar trebui să fie asezonate cu emoții - simțiți-vă interlocutorul. În acest caz, de regulă, durata scriptului de apel la rece finalizat nu trebuie să depășească 5 minute.

Script de apel rece gata făcut: schița conversației

O conversație cu un client începe întotdeauna cu un salut și o introducere. De exemplu: „Bună ziua. Numele meu este..., firma...”. Apoi, cartea de vizită la rece terminată folosește tehnica „cârlig de claritate”, care ajută să convingă clientul să vorbească chiar acum. Un script de apelare la rece gata făcut poate fi construit folosind diverse „cârlige”.

Este bine să urmați primul apel rece cu expresia „mi-ați fost recomandat”. Acest lucru funcționează chiar dacă o secretară transferă apeluri unui specialist. Principalul lucru aici este clarificarea: „Este corectă recomandarea? Aceasta este direcția ta? Obținerea unui răspuns pozitiv va ajuta la prelungirea conversației.

2. Acord înainte de contact

Dacă acesta nu este primul apel, explicați ce înțelegeri ați avut data anterioară și apoi treceți la subiect.

3. Rațiune publică

Un „cârlig de claritate” construit pe date deschise te va ajuta să-ți câștigi interlocutorul: „L-am văzut pe site-ul tău... și am decis să sun”...

Următorul pas este să anunțați scopul apelului rece: să deveniți partener, să luați în considerare cooperarea, să începeți interacțiunea.

În continuare, este important să preiei controlul asupra acțiunii în propriile mâini. „Îmi propun să facem asta”, „Îți voi spune mai întâi, apoi răspund la întrebări și apoi vom discuta opțiunile de interacțiune. Nu voi lua mai mult de 15 minute” - astfel de remarci vă vor ajuta să programați un script de apel la rece. Programarea a reușit dacă ați auzit „da” al clientului. Dacă răspunsul a fost „nu”, clarificați motivul și oferiți alte aranjamente.

Script de apel la rece gata făcut: gestionarea obiecțiilor

Confruntarea cu obiecțiile este unul dintre cele mai dificile aspecte ale unei conversații. Adesea, primul contact într-o companie necunoscută este secretarul. Prin urmare, scriptul final de apel la rece ar trebui să conțină răspunsuri la posibilele sale obiecții. Există diferite opțiuni de luat în considerare aici.

Script gata făcut pentru „Nu este interesant”

— Compania N s-a opus și ea la început, dar acum suntem bucuroși să cooperăm.

— Este corect să refuzi o inovație profitabilă? Este familiarul care devine neinteresant în timp.

„Nu exclud ca argumentele și condițiile mele să contribuie la schimbarea părerii conducerii.”

- Și dacă șefii tăi nu cred așa? Lasă-mă să vorbesc cu managerul.

Script gata pentru „Avem alt furnizor”

- Foarte bun! Va fi ceva de comparat. Doi furnizori sunt întotdeauna mai de încredere.

— Sarcina managerului este de a compara condițiile propuse. Poate suntem mai buni.

- Să-l întrebăm pe șeful dacă este corect să refuze condiții atractive.

— Dacă ai fi manager și ai afla că ai ratat beneficii din cauza unui specialist? Ce ai face?

„Este puțin probabil ca partenerul tău actual să ofere ceea ce avem.” Vă rugăm să contactați managerul dvs. pentru a putea discuta acest lucru mai detaliat.

Script gata făcut pentru „Nimic necesar”

— Nu aveți nevoie de el acum sau aveți nevoie de el mai ieftin? Ai alt partener sau nu ai buget? Este totul în stoc sau este doar în afara sezonului?

„Avem totul acum, dar în viitor poate apărea o nouă nevoie.”

— Persoana responsabilă caută întotdeauna cea mai bună opțiune. Să oferim exact asta!

— Avem acum prețuri excelente și avem și promoții. Lasă-mă să spun managementului despre asta. Vă rugăm să vă conectați.

Script gata făcut pentru „Trimite o ofertă comercială”

— Pot apărea întrebări, dar vă voi spune totul mult mai repede la telefon.

— După ce am vorbit, doar adaptez propunerea noastră pentru compania dumneavoastră.

— Trimiterea unei propuneri comerciale exclude o scurtă conversație?

— O conversație cu conducerea nu durează mai mult de 5 minute. Citirea unei propuneri comerciale cu toate argumentele și avantajele este un proces mai lung. Să economisim timpul șefului împreună.

Script gata făcut pentru „Nu este responsabilitatea mea. Nu avem o astfel de persoană.”

— Cel mai probabil, ca răspuns la o ofertă profitabilă, directorul general va numi un responsabil. Lasă-mă să vorbesc cu el.

— De regulă, astfel de probleme sunt decise de șeful companiei. Sau vorbim despre faptul că este ocupat acum? Îmi poți spune când te pot suna înapoi?

— Managerul este ocupat? Probabil că adjunctul său va putea ajuta. Vă rugăm să vă conectați.

— Este ciudat, concurentul tău a găsit rapid persoana responsabilă.

— Adesea astfel de cazuri se hotărăsc în departament... Ca să mă lamuresc, dați-mi voie să dau un telefon acolo. Va rog sa-mi spuneti numarul de telefon al unui specialist din acest departament.

Script de apel la rece gata făcut: testare și implementare

Scriptul final de conversație rece ar trebui testat. Lăsați managerii să înceapă negocieri cu companiile mici, iar POR va analiza:

• cât de clar este folosit scenariul în conversație,
• te ajută să-ți atingi scopul?
• există răspunsuri și obiecții nesocotite,
• dacă managerul a atras atenția clientului,
• ce puncte au rupt negocierile.

Pe baza acestei analize, trebuie să corectați diagrama de flux a conversației adăugând fraze, cuvinte și emoții mai adecvate.

Este important ca scriptul gata de vânzare la rece să fie automatizat. Există diverse servicii pentru aceasta, inclusiv HyperScript. Acest lucru va elimina utilizarea înregistrărilor pe hârtie, care sunt adesea pierdute, și vă va permite să schimbați rapid scenariile, precum și să măsurați și să analizați diferite versiuni. Toate aceste date ar trebui integrate cu .

Lucrarea managerului cu harta tehnologică este evaluată folosind sistemul „semafor” - indicatorii sunt reflectați în culoare:

• verde – a folosit mai mult de 80% din script,
• galben – aplicat 60-80% din script,
• roșu – a finalizat mai puțin de 60% din hartă.

Finalizarea unui script de apelare la rece terminat (precum și orice alt proces de afaceri) poate dura mai mult de o lună. În tot acest timp, POR trebuie să asculte cel puțin 2 conversații ale fiecărui angajat.

Flexibilitatea scenariului este gradul de libertate de care dispune vânzătorul. În unele industrii, cu un produs care este ușor de înțeles și familiar pe piață, îl puteți vinde pur și simplu citind un scenariu. În altele, doar capacitatea de a citi cu expresie poate să nu fie suficientă.

Ne-am uitat la etapele creării unui scenariu de conversație gata făcut. Folosiți-l pentru a înțelege cum să vă abordați rapid potențialii clienți și...

O condiție indispensabilă pentru relații comerciale fructuoase, pe termen lung este o conexiune bine construită între partenerii de afaceri (de exemplu, vânzătorul și cumpărătorul unui produs sau serviciu). Opțiunea ideală ar fi o concluzie după prima cunoștință, dar, din păcate, în practică astfel de cazuri nu apar aproape niciodată - și având în vedere concurența din ce în ce mai mare, este puțin probabil ca acestea să devină mai comune în viitor. În realitate, vânzătorul trebuie să depună mult efort pentru a determina un potențial cumpărător să ia în considerare măcar oferta, iar în acest caz trebuie să influențeze pe toate fronturile.

Una dintre metodele de persuasiune care a primit recent o recunoaștere deosebită este utilizarea scripturilor de vânzare prin telefon. Ce este, cum diferă scripturile de scripturi, cum să le compuneți corect și să le folosiți în negocieri reale - citiți mai jos.

Structura scriptului de vânzări

Să începem cu termenii. Un script de vânzări telefonice este un set de remarci pregătite în prealabil (fragmente interschimbabile dintr-o conversație) utilizate de un manager pentru a atrage și a asigura atenția unui potențial client la începutul unei conversații și, ulterior, pentru a crea în acesta din urmă dorința de a comanda (achizitioneaza) produsul sau serviciul oferit.

Important: în practica vânzărilor prin telefon, negociatorii fără experiență confundă adesea conceptele de „scenariu” și „scenariu”. Ambii termeni se referă la domeniul apelurilor și au asemănări fundamentale, dar există și o diferență: un script este un set de fraze gata făcut, neschimbabil (cu excepția variabilelor predefinite), compilat de un marketer competent; acoperă toate situațiile posibile - de la încântare până la respingerea bruscă a unui potențial cumpărător. Un scenariu este o structură mai flexibilă, dar și evident incompletă, dând mult mai mult spațiu de imaginație managerului de vânzări telefonice. În acest caz, sfârșitul conversației depinde cel puțin jumătate de talentele sale personale, în timp ce utilizarea nereușită a scenariului este 80% de conștiința compilatorului său.

Cu alte cuvinte, sarcina unui manager care folosește un script este să selecteze și să pronunțe frazele necesare în timp util, în funcție de contextul situației; folosind scriptul conversației - improvizați folosind „spațiile libere” existente.

Dezvoltarea unui scenariu de vânzări telefonice cu adevărat de înaltă calitate (precum și a unui scenariu) este un proces destul de complex; textul terminat va costa clientul câteva mii de dolari. În plus, în unele cazuri va trebui să cauți angajați care pot exprima în mod adecvat frazele. De aceea, un antreprenor începător, care nu are încă suficiente fonduri la dispoziție și nu are un personal de specialiști, va trebui probabil să caute alte opțiuni pentru a atrage clienți - de exemplu, puteți face publicitate fie în media tradițională, fie digitală. .

Important: Este imposibil să folosiți același script de vânzare prin telefon cu o eficiență egală pentru a vinde produse sau servicii diferite. Pentru a maximiza numărul de contracte de cooperare sau de vânzare-cumpărare încheiate, este imperativ să se aplice o abordare individualizată nu numai pentru fiecare categorie de produse vândute, ci uneori și pentru fiecare situație specifică - în special, făcând „rece” și „cald”. ” sună. Prin urmare, pentru un manager de companie interesat de creșterea vânzărilor, ar fi mai înțelept să comande un text de la un profesionist, mai degrabă decât să descarce exemple de scripturi gata făcute pe Internet. Multe dintre ele sunt cu adevărat bune, dar au ca scop să vorbească cu un alt public țintă, ceea ce înseamnă că nu vor avea impactul dorit dacă sunt folosite în alte scopuri.

Puteți dezvolta singur un scenariu de conversație telefonică, concentrându-vă pe experiența pozitivă a concurenților și pe cele mai bune exemple disponibile public. În acest caz, este logic să îi permiteți managerului să se abate ușor de la lista de observații și să diversifice conversația; acest lucru vă va permite să actualizați scenariul din când în când cu „descoperirile” participanților la dialog.

• vânzarea de bunuri și servicii prin apeluri „la rece” și „la cald” este principala activitate a companiei;
• cel puțin trei manageri lucrează în departamentul de vânzări telefonice (dacă sunt mai puțini, va fi mai ușor și mai rapid să îi trimiți la cursuri de perfecționare sau să-i înveți în mod independent elementele de bază ale dialogului fără scenarii);
• În prezent, eficacitatea departamentului de vânzări nu poate fi numită satisfăcătoare (se recomandă insistent ca managerilor cei mai eficienți să li se acorde libertate de acțiune, altfel eficiența lor personală poate scădea).

Următorul factor cel mai important atunci când scrieți un scenariu de vânzări telefonice (chiar dacă este vorba de publicitate) este determinarea focalizării acestuia pe un public „rece” sau „cald” („fierbinte”):

1. Apel cald se face unui potential client care stie deja despre companie si serviciile pe care le ofera. În cele mai multe cazuri, vorbim de comenzi (achiziții) unice sau neregulate, în timpul uneia dintre ele cumpărătorul și-a lăsat informațiile de contact, s-a înregistrat pe site-ul web al organizației sau și-a arătat, în alt mod, pregătirea pentru cooperare ulterioară. Scopul unui manager de vânzări este de a reaminti unei persoane despre existența companiei, de a-i oferi servicii sau produse noi și (ideal) de a-l transforma într-un client obișnuit. De obicei, pentru a obține un rezultat pozitiv, cu condiția să se folosească un scenariu sau un scenariu de înaltă calitate, este suficientă o singură conversație; Nu vă fie teamă de solicitarea clientului de a suna mai târziu: se poate întâmpla ca în prezent să fie cu adevărat ocupat sau pur și simplu să dorească să ia în considerare cu atenție oferta.
2. Apel rece se efectuează către un potențial client, fie el o persoană fizică sau șeful unei mari companii, care fie nu a auzit de organizația reprezentată de manager, fie are o idee foarte generală despre aceasta. În acest caz, scopul angajatului departamentului de vânzări este să explice cât mai clar ce anume face compania sa și de ce poate fi utilă, sau chiar să devină principalul partener de afaceri pentru interlocutor. Numărul de răspunsuri pozitive la efectuarea apelurilor „la rece” este cu un ordin de mărime mai mic - atât din cauza insuficientei direcționări (mai ales dacă acestea sunt oferte vizate de cumpărare a unui nou robot de bucătărie sau a unei alte decorațiuni unice), cât și din cauza imposibilității de a întocmi un singur scenariu cuprinzător: diversitatea publicului țintă este prea mare. Ultimul factor te face să te gândești la utilizarea scripturilor în loc de scripturi, cu toate acestea, o astfel de soluție este asociată cu o serie de dificultăți, iar rezultatul conversației va depinde și mai mult de calitățile personale ale managerului, ceea ce nu este în întregime convenabil în condiţiile unificării.

Important: cea mai importanta conditie la intocmirea si utilizarea oricarui script de vanzare este respectul fata de potentialul client. Interlocutorul ar trebui să se simtă personajul principal responsabil de luarea deciziei finale. Managerului care conduce conversația la telefon îi este atribuit rolul de consultant - nici mai mult, nici mai puțin. În niciun caz nu trebuie să puneți presiune pe o persoană sau să forțați o conversație asupra ei dacă o refuză: este mai bine să sunați înapoi la un moment convenabil și să obțineți un client obișnuit decât să insistați să continuați dialogul și să rămâneți fără nimic.

După cum sa menționat deja, un script de vânzare prin telefon este un set de replici interconectate. Mai jos vom discuta principalele componente ale oricărui scenariu - de la salut până la partea finală - în funcție de tipul de apel: „rece” sau „cald”.

Salutarea clientului

Ca orice conversație adecvată, un apel pentru a vinde un produs sau serviciu folosind un script ar trebui să înceapă cu un salut adresat clientului - suficient de politicos (nu o faceți prea prim), oficial și prietenos (de asemenea, nu este nevoie să treceți peste bord cu aceasta, deviind în familiaritate).

Cel mai logic este să combinați un salut cu o introducere: managerul trebuie să se identifice și să indice ce companie reprezintă. Aceasta este o condiție obligatorie: este esențial important ca persoana de la celălalt capăt al firului să știe cu cine vorbește și ce își dorește inițial de la el.

Expresiile standard de salut pentru apelurile „cald” și „rece” sunt aceleași:

• "Buna ziua!";
• "Bună ziua!";
• "Buna dimineata!";
• "Bună seara!";
• „Suntem bucuroși să vă urăm bun venit!”

• "O zi buna!";
• "Salutari!";
• "Buna ziua!";
• „Lasă-mă să te salut” și așa mai departe.

Important: în timpul unei conversații „calde”, imediat după salut, ar trebui să utilizați numele (sau primul și patronimul) potențialului client, indicat de acesta la înregistrarea pe site sau condiții similare. Este foarte descurajat să faceți același lucru atunci când faceți un apel „la rece”: cel mai probabil va tensiona interlocutorul, care încă habar nu are cine vrea să vorbească cu el și de ce. Cu o mare probabilitate, la auzirea numelui său, mai ales pronunțat pe un ton prea formal, va refuza pur și simplu să continue conversația. În plus, este imposibil (pe baza acelorași considerente) să folosești numele de familie al abonatului atunci când salută: de obicei este considerată o informație mult mai confidențială, iar mențiunea ei excesivă va provoca mai degrabă ostilitate sau frică decât încredere. Cu toate acestea, dacă managerul a vorbit deja cu clientul înainte și știe despre preferințele acestuia, utilizarea numelui de familie este destul de acceptabilă.

Când efectuați un apel „cald” sau „rece”, vă puteți prezenta după cum urmează:

• Numele meu este (opțional - prenume; apoi - prenume și de preferință patronimic), reprezint o societate (firmă, organizație, societate cu răspundere limitată, corporație națională) (denumire oficială completă sau, dacă este disponibilă, prescurtată);
• Sunt angajat al (numele organizației) (nume, prenume, patronimic);
• Ocup un post (denumire a postului) la o companie (nume companie); numele meu este (nume, prenume, patronimic) - și așa mai departe.

Important: dacă apelul este „rece”, adică făcut unui abonat nepregătit, după introducere este necesar să explicăm foarte pe scurt, în câteva cuvinte, ce face compania și, dacă este necesar, să menționăm prezența inițiativelor sociale ( de exemplu, studiul).

Partea finală a salutului în timpul unui apel „rece” este întrebarea cum vă puteți adresa interlocutorului (cea mai corectă formă este „Cum pot / cum vă pot contacta?”). După ce a primit răspunsul, managerul poate trece la următoarea parte a scenariului de vânzări telefonice.

Sfat: dacă interlocutorul își spune numele (sau primul și patronimul), aceasta în sine indică disponibilitatea sa de a continua conversația. În viitor, se poate slăbi, dar inițiativa ar trebui încurajată până la capăt. Datele primite trebuie înregistrate pe hârtie sau pe computer pentru a evita greșelile pe viitor și în mod ideal pentru a include abonatul în baza de clienți. Dacă persoana care a răspuns la telefon refuză să se prezinte deja în faza de salut, managerul poate, în funcție de agresivitatea comportamentului său, fie să încerce să continue conversația fără a forța interlocutorul să furnizeze informații, fie, dacă acest lucru este evident inutil. , spune la revedere cat mai corect.

Rămâne deschisă întrebarea dacă, după un refuz clar și energic din partea unui potențial client, ar trebui să efectuați un apel de urmărire pentru a vinde un produs sau serviciu. Dacă angajatul departamentului de vânzări are nervi puternici și suportă cu calm remarcile părtinitoare, experimentul poate fi repetat; dacă nu, ar trebui fie să ștergeți abonatul nerecunoscător din baza de date, fie să încredințați problema unui manager mai puțin sensibil.

Aflarea circumstantelor

Trecând la a doua parte a scenariului, trebuie să clarificați dacă clientul potențial poate comunica chiar acum.

Expresiile pentru apelurile „cald” și „rece” în acest caz sunt aceleași:

• "Pot să vorbesc cu tine?";
• „Pot să vă spun despre propunerea noastră?”;
• „Ai timp să asculți propunerea noastră?”;
• „Te simți confortabil să vorbești acum?”;
• „Poți să mă scutești de câteva minute?”;
• „Aveți ocazia să petreceți zece minute pentru a asculta propunerea noastră?” etc.

Dacă clientul refuză, trebuie să clarificați când puteți apela înapoi:

• „Când te pot suna înapoi?”;
• „Poți să mă asculți mai târziu?”;
• „Când îți va fi convenabil să vorbești?”;
• „Pot să vă contactez (vă sun înapoi) în timpul zilei?”

Sfat: În niciun caz nu trebuie să insistați să continuați conversația dacă clientul nu este pregătit pentru aceasta și declară deschis acest lucru. Este foarte posibil să aibă motive obiective; poate că pur și simplu nu are chef să comunice cu managerul în acest moment. Persistența crescută a unui angajat de vânzări pur și simplu va speria sau va enerva abonatul; Este mult mai înțelept să afli când va putea continua conversația sau, dacă interlocutorul închide, să te suni singur în câteva ore. De asemenea, ar trebui să se țină cont de posibilele interferențe de comunicare: se poate dovedi că conexiunea a fost întreruptă fără să vrea sau chiar împotriva voinței abonatului.

Întrebări clarificatoare

Din acest moment poți trece la esența conversației. Dar, deoarece, conform principiilor utilizării scripturilor de vânzare, destinatarul apelului ar trebui să se simtă ca persoana principală, este necesar să vă asigurați că el însuși își descrie problema. Desigur, nu ar trebui să-l ceri doar: este cel puțin nepoliticos și, în general, este probabil să ducă la un sfârșit prematur al conversației; De ce ar trebui un abonat să vorbească despre nevoile sale imediate unui interlocutor necunoscut sau complet necunoscut? Trebuie să acționați mai subtil, folosind fraze corecte care să nu trezească emoții negative.

Când efectuați un apel „cald”, puteți utiliza următoarele construcții:

• „Ți-a plăcut produsul (numele) pe care l-ai achiziționat recent?”;
• „Sunteți mulțumit de calitatea serviciilor oferite (nume)?”;
• „Ați vizitat recent magazinul nostru online. Ai gasit ceea ce căutai?";
• „Săptămâna trecută ați făcut o achiziție în magazinul nostru. V-a satisfăcut nevoile?” - etc.

Este puțin mai dificil să începi un dialog despre afaceri cu un potențial cumpărător în timpul unui apel „la rece”. În această situație, este necesar să definiți mai întâi limitele problemei și abia apoi să întrebați dacă abonatul dorește să scape de ea.

Frazele cheie vor arăta cam așa:

• „Ați întâlnit vreodată (descrierea problemei)?”;
• „Ti s-a întâmplat (descrierea situației)?”;
• „De multe ori trebuie să (esența întrebării)?”;
• „Te-ai gândit cum să faci față acestei probleme?”;
• „Ați dori să aveți ocazia să scăpați de (descrierea situației)?”;
• „Putem oferi o cale de ieșire. Vrei să asculți?";
• „Avem o soluție. Pot să vă povestesc pe scurt despre asta?”;
• „Știm cum să te ajutăm. Dacă permiteți, vă voi informa despre noul nostru produs (nume, descriere).”

Important: în etapa de identificare a problemei, nu ar trebui să zăboviți prea mult în discutarea celei mai neplăcute situații. Dacă unui client îi place să se plângă, managerul riscă să petreacă câteva ore într-o conversație interesantă (și de obicei nu foarte), ca urmare a „procesării” unui potențial cumpărător pentru întreaga zi de lucru. Dacă, dimpotrivă, abonatul nu este înclinat să vorbească despre dificultățile care apar în viața lui, după un timp se va retrage pur și simplu în sine și va deveni aproape imposibil să continue un dialog constructiv; managerul va trebui fie să ia mult timp pentru a „trage” clientul din stupoare, fie să-și ia rămas bun de la el, fiind nevoit să reprogrameze apelul pentru o altă zi. Ambele soluții, deși nu implică excluderea abonatului din baza de clienți, reduc semnificativ productivitatea și, prin urmare, afectează bunăstarea financiară a managerului însuși.

Indicarea scopului apelului

Acum, după ce ai pus potențialul client în starea de spirit potrivită, poți trece la prezentarea produsului sau serviciului oferit de companie. Dacă apelul este „cald”, este necesar să menționezi achizițiile anterioare făcute de acesta și să subliniezi avantajele noii oferte față de cele anterioare. Dacă este „rece”, pur și simplu spune-i abonatului ce anume are ocazia norocoasă să întâlnească.

Exemple de fraze pentru apeluri „cald”:

• „Nu cu mult timp în urmă ați cumpărat (numele produsului) de la noi. Acum avem ocazia să vă oferim o modificare îmbunătățită cu următoarele avantaje...”;
• „Săptămâna trecută ați folosit serviciul nostru (nume). De atunci, am introdus mai multe soluții inovatoare și suntem bucuroși să vă oferim...”;
• „Acum o lună ați comandat (numele produsului) din magazinul online al companiei noastre. De atunci, gama noastră s-a extins semnificativ și o puteți achiziționa la un preț rezonabil...”;
• „Sunteți clientul nostru obișnuit. Produsul dvs. preferat (numele) a dobândit o modificare nouă, îmbunătățită, despre care sunt gata să vă povestesc”;
• „Sunteți gata să cumpărați produsul nostru din linia actualizată?” - etc.

Modele pentru apeluri la rece:

• „Suntem bucuroși să vă oferim produsul nostru inovator (nume)”;
• „Permiteți-mi să vă spun despre avantajele serviciului pe care îl oferim (nume, descriere)”;
• „Ați dori să comandați de la noi un produs nou, care nu mai este produs (nume, semne de unicitate)?” - etc.

Important: deja în această etapă, dacă ascultătorul este de acord, puteți trece la încheierea unui contract sau la plasarea unei comenzi. În același timp, este suficient să obțineți pur și simplu permisiunea verbală de la un client obișnuit pentru a procesa cererea, dar de la un nou client (în timpul unui apel „la rece”) va trebui mai întâi să aflați informații personale și de contact (număr de telefon, cutie poștală virtuală și adresă poștală). Dacă un potențial client refuză să „coopereze”, managerul ar trebui să-l conducă fără probleme la următoarea etapă - lucrând cu obiecții. Nu puteți face acest lucru prea dur și agresiv: un astfel de comportament este plin de încetarea conversației și pierderea cumpărătorului.

Elaborarea obiecțiilor

Ar trebui clarificat imediat: scopul angajatului departamentului de vânzări nu este să câștige avantajul asupra clientului într-o dispută (acest lucru este plăcut, dar neproductiv), ci să-l asculte cât mai atent și să-i ofere contraargumentele, blânde. , dar obiectivă și convingătoare. Înșelăciunea și presiunea deliberată asupra unui potențial cumpărător sunt excluse în mod implicit: este mai probabil ca acest lucru să ducă la un scandal decât să ajute la stabilirea unei relații puternice, reciproc avantajoase cu abonatul.

Cele mai frecvente obiecții ale clienților și posibile răspunsuri la acestea:

1. „Nu am nevoie de un astfel de produs" Deoarece abonatul a fost deja de acord că problema specificată nu îi este străină, este logic să-l convingi de necesitatea unei achiziții:
   • „Produsul pe care îl oferim (numele produsului sau serviciului) vă va rezolva cel mai bine problema”;
   • „Produsul nostru vă va ajuta să vă simțiți mai încrezători în (situațiile descrise mai devreme)”;
   • „Vă garantăm că propunerea noastră inovatoare vă va ajuta să depășiți (descrierea problemei)”;
   • „Încercați (nume) și vedeți cât de ușor și rapid este.”
2. „Deja fac cumpărături în altă parte”. Cea mai gravă greșeală în acest caz este să începeți să criticați concurenții în loc să continuați să vă lăudați produsul. Este puțin probabil ca un astfel de comportament al managerului să trezească simpatia ascultătorului și, cel mai probabil, va fi considerat incorect. Cele mai bune fraze de contraargument:
   1. „Oferta noastră nu va face decât să extindă gama de posibilități”;
   2. „Ați făcut o alegere excelentă, dar produsul nostru (numele) vă va permite, pe lângă (descrierea produsului unui concurent), și (lista cu funcții unice ale produsului) ...”;
   3. „Soluția dumneavoastră este aproape perfectă, dar vă putem oferi funcții noi care nu sunt disponibile în produsele pe care le achiziționați”;
   4. „Nu propunem să vă înlocuim furnizorii, ci pur și simplu dorim să vă extindem capacitățile cu oferta noastră (descrierea produsului sau serviciului).
3. „Nu am timp să vorbesc”. Aici, ținând cont de posibilitatea apariției unei probleme reale, ar trebui să procedați ca mai înainte: clarificați când puteți suna înapoi abonatul și luați-vă la revedere politicos.
4. "Este prea scump". Dacă destinatarul apelului face un astfel de argument, înseamnă că este, în principiu, interesat de produs și este gata să ia în considerare oferte rezonabile. Ar trebui să răspunzi cu următoarele fraze:
   • „Produsul nostru costă puțin mai mult, dar are funcții suplimentare (enumeră cele mai importante)”;
   • „Numai în această săptămână suntem gata să oferim o reducere (suma reducerii și alte condiții)”;
   • „Dacă achiziționați două produse din noul nostru catalog, îl veți primi pe al treilea la jumătate de preț (gratuit)”;
   • „Suntem gata să oferim o reducere la prima comandă (suma reducerii).”

Dacă managerul este suficient de perseverent și politicos, el va putea în cele din urmă să convingă clientul să accepte să cumpere produsul sau serviciul - sau cel puțin să aranjeze un apel repetat, care în sine este cheia succesului viitor. Acum, după ce ați atins rezultatul, vă puteți lua rămas bun de la cumpărător, lăsându-l în așteptarea primirii produsului sau serviciului.

Încheierea unei conversații

La revedere ar trebui să fie la fel de politicos ca și salutul; În niciun caz nu trebuie amânat - acest lucru îl va obosi și mai mult pe abonatul deja ușor supraîncărcat cu informații.

Cele mai bune expresii pentru a încheia o conversație în timpul apelurilor „cald” și „rece”:

• "Multumesc pentru timpul acordat!";
• „Vă mulțumesc pentru conversație, sper pentru o cooperare ulterioară”;
• „Vom fi bucuroși să primim oricare dintre solicitările dumneavoastră”;
• „Specialistul nostru vă va suna înapoi pentru a clarifica detaliile”;
• „Mulțumesc pentru conversația plăcută!”;
• "La revedere!";
• "Cele mai bune gânduri!".

Important: atunci când își ia rămas bun, mai ales după o conversație finalizată cu succes, managerul se poate abate ușor de la scenariul de vânzări și poate folosi propria formulă finală - principalul lucru este că nu este prea uscat sau, dimpotrivă, familiar.

Exemple de scripturi de vânzare prin telefon

Mai jos sunt trei scripturi de vânzări telefonice pentru cele mai frecvente cazuri: clientul se întâlnește imediat la jumătate (un apel „cald”); refuză inițial dialogul (apel „rece”); consideră oferta prea scumpă.

Proba nr. 1

Manager (M.): Bună ziua, Nikolai Petrovici! Permiteți-mi să mă prezint, mă numesc Elena, sunt managerul companiei „Prosto Obuv”.

Client (K.): Bună ziua.

M.: Vă este convenabil să vorbiți acum? Conversația noastră nu vă va dura mai mult de cincisprezece minute.

K: Da, am zece minute.

M.: Acum două săptămâni ați comandat galoșuri „Familiei” din noua colecție „Toamna 2018” din magazinul nostru online. Sunteți mulțumit de calitatea produsului achiziționat?

K.: Da, foarte multumit. Datorita dimensiunii marite, se potrivesc perfect piciorului si nu se uda. Mulțumesc!

M.: Grozav! Acum avem o nouă ofertă pentru tine - galoșuri „Family Plus”. Nu doar că sunt confortabile de purtat și nu se udă, dar au și un efect hidrofug, care vă va oferi și mai multă eleganță mișcării prin bălți. Acum, chiar și în cea mai dificilă situație, galoșurile tale vor străluci ca și cum tocmai ar fi venit dintr-o vitrină. Vă pot oferi o pereche din colecția actualizată la prețul de 7.500 de ruble?

K.: Efect hidrofug? Foarte interesant, dar, din păcate, după ce ți-am achiziționat galoșurile din ultima colecție, nu-mi permit o pereche nouă. Mai trebuie să plătesc chiria și să hrănesc peștii de acvariu.

M.: Doar astăzi vă oferim minunate supraîncălțăminte hidrofuge „Family Plus” cu o reducere atractivă: 30% pentru fiecare pereche. În plus, dacă comandați două perechi, veți primi gratuit un tub de lustruit pentru pantofi.

K.: 30% reducere? Apoi iese și mai ieftin decât le-am comandat pe cele anterioare. În plus, o pereche în plus cu siguranță nu mă va răni. Bine, mulțumesc, sunt de acord. Plasează comanda.

M: Grozav, mulțumesc pentru timpul acordat. În curând veți primi un SMS care vă anunță că comanda dvs. a fost expediată. La revedere, Nikolai Petrovici!

K.: Ne vedem curând!

Proba nr. 2

M.: Bună! Numele meu este Pavel Nikolaevich, sunt un reprezentant al trustului SpetsBeton, furnizăm ciment în toate colțurile țării. Cum te pot contacta?

K.: Bună. Nu, nu mă interesează.

M.: Atunci permiteți-mi să vă povestesc puțin despre oferta noastră unică? Ai literalmente zece minute?

K: Bine, hai să mergem.

M.: Ați turnat vreodată o fundație cu mortar de calitate scăzută și apoi ați experimentat agonie estetică la vederea crăpăturilor și neregulilor?

K.: Nu, niciodată.

M.: Dar ai un teren?

K.: Da, mă gândesc ce să plantez acolo anul acesta.

M.: Nu planta nimic, e mai bine să faci o casă. În primul rând, puneți o bază bună. Utilizați cimentul nostru sau mortarul gata preparat - după cum arată cercetările experților noștri, este cu 20% mai fiabil decât altele și se întărește de trei ori mai repede. Veți primi o pernă densă și uniformă literalmente în aceeași zi.

K.: Continuă, mă interesează. Cat costa?

M.: Datorită calității remarcabile, percepem 50 de ruble pentru fiecare litru de soluție, dar numai pentru următorul an și jumătate există o ofertă limitată: doar 20 de ruble pe litru. Munca este în detrimentul organizației.

K.: Nu, este încă puțin scump.

M.: Da, ai dreptate, soluția noastră este puțin mai scumpă decât concurenții noștri. Dar poți fi sigur că casa ta nu va fi spălată de viitura de primăvară, iar fundația va dura zeci de ani!

K.: Bine, hai să plasăm o comandă.

M.: Vă rugăm să precizați numele, prenumele, patronimul, numărul de telefon și adresa poștală.

K.: Leonid Zakharovich, +7912345678, Moscova, autostrada Penkovskoe, clădirea 15, intrare pe stânga.

M.: Super, mulțumesc pentru atenție! Managerul nostru vă va contacta în zilele următoare pentru a clarifica detaliile și pentru a vă trimite comanda. Cele mai bune gânduri!

K.: La revedere.

Proba nr. 3

M.: Salutări! Numele meu este Porfiry Gennadievich, sunt manager de servicii pentru clienți la RosSerga. Pot să știu cum să vă contactez?

K.: Klava. Buna ziua.

M.: Bună seara, Claudia! Poți să acorzi câteva minute pentru a vorbi?

K.: Da, pot. Dar nu pentru mult timp.

M.: Desigur. Spune-mi, îți place să porți cercei? Sau preferați să porți brățări?

K.: Nu, știi, prefer cerceii.

M.: Atunci permiteți-mi să vă recomand noua noastră ofertă: o bijuterie unică din aur, acoperită cu un strat subțire de platină, cu câteva rubine naturale „Rowan”. Prețul acestei bijuterii, concepute de cei mai renumiți bijutieri mordovieni, este de doar 22 de mii de ruble.

K.: Cât?! Nu, prea scump, mulțumesc, la revedere!

M.: Nu te grăbi să refuzi. Abia azi iti pot oferi o reducere la comanda ta. Prin achiziționarea acestor cercei, veți plăti doar 18 mii de ruble.

K.: Nu, este puțin scump. Îmi pare rău.

M.: Și cadou vei primi o geantă elegantă pentru depozitarea unui produs din catifea pură De obicei costă 3 mii de ruble, dar pentru noii noștri clienți este gratuit. Gândiți-vă: astăzi puteți economisi 7 mii de ruble!

K.: Cât 7 mii? Ei bine, ce pot să fac, o voi lua. Să-l comandăm.

M.: Vă mulțumim pentru acordul dvs. În câteva minute, managerul nostru de la departamentul comenzi vă va contacta și vă va clarifica detaliile. Buna seara, Claudia!

K.: Toate cele bune.

Acum, având o idee despre cum sunt compilate și funcționează de fapt scripturile de vânzări, un antreprenor poate începe să-și scrie pe propriul său text - sau să comande un text de la un profesionist, apoi să verifice dacă respectă punctele enumerate mai sus.

Cum să faci 10 vânzări din 10 apeluri - tutorial video

Să rezumam

Un script de vânzare prin telefon ajută la automatizarea muncii managerilor cu potențiali clienți, precum și la creșterea eficienței afacerii. În același timp, angajații deosebit de talentați pot fi eliberați de obligația de a adera la algoritm, oferindu-le o mai mare libertate de alegere. Principalul lucru este să obțineți rezultatul ca rezultat și să nu forțați întregul departament să repete text neschimbabil.

Orice scenariu trebuie să fie corect scris, compilat în conformitate cu structura generală a conversației de vânzare și să ofere potențialului client suficiente oportunități de dialog. Viitorul client ar trebui să joace rolul principal în conversație, iar specialistul care l-a sunat este doar un consultant. Pe parcursul comunicării, managerul ar trebui să mențină reținerea și prezența sufletului - doar atunci se poate conta pe o comunicare productivă și pe termen lung cu noul cumpărător.

Ce irită pe clienți atunci când managerii de vânzări sună la rece? Experții Business.Ru vă spun cum să vă pregătiți corect pentru apelarea bazei de date și ce este mai bine să nu faceți.

Tehnica de apelare la rece: un exemplu de script eficient

Igor Barbolin, Președintele biroului CIS Grant Cardona:

– Există cinci greșeli principale atunci când apelați la rece. Toată lumea vrea să aibă șase abdomene, dar nimeni nu vrea să meargă la sală. Toată lumea vrea să aibă propria afacere, dar nu vrea să lucreze pentru ea.

Toată lumea își dorește clienți noi, dar nimeni nu vrea să sune. Fapt – cel care sună primul clientul primește 50% din piață.

„Maeștrii de telefonie” neinstruiți fac multe greșeli, dar cea mai frecventă greșeală atunci când efectuați un apel este să nu fiți pregătiți, să nu aveți un script de comunicare.

Acest lucru duce la faptul că vânzătorul vorbește nesigur, se pierde, iar acest lucru, la rândul său, nu inspiră respect sau încredere. Și, ca urmare, îi irită cel mai mult pe clienți.

Cum sa te pregatesti corect? Trebuie să pregătiți un scenariu (există tehnologie pentru cum să îl compuneți), să îl învățați și apoi să exersați cu un partener într-un joc de rol până când scenariul devine „nativ”.

Acest lucru trebuie făcut zilnic, iar acest lucru va duce în cele din urmă la flexibilitatea vânzătorului și la victoriile telefonice.

Acesta NU este modul corect de a suna:

1. Bună ziua, mă numesc Ivan Egorov, vă sun de la biroul lui Grant Cardone;
2. Compania noastra este lider in training in vanzari. După trainingurile noastre, nivelul vânzărilor în companii crește cu 20-50%;
3. Aș dori să mă întâlnesc și să discutăm despre cum compania noastră o poate ajuta pe a dumneavoastră;
4. Îmi puteți rezerva ceva timp săptămâna aceasta pentru a vedea ce poate face compania noastră pentru a dumneavoastră?

Cum să suni corect:

1. Bună, mă numesc Igor, vă sun din biroul lui Grant Cardona;
2. Grant mi-a cerut să vă sun și să vă ofer un instrument pe care l-a creat, care a ajutat companii ca a dumneavoastră să-și crească vânzările cu peste 40%;
3. Vă voi pune câteva întrebări pentru a mă asigura că vă putem ajuta compania;
4. Câți agenți de vânzări sunt în compania dumneavoastră?
5. Care sunt cele mai mari două provocări cu care se confruntă în permanență oamenii de vânzări?
6. Dacă am putea crește vânzările companiei dvs. cu 20%, v-ați face timp să mă întâlniți?
7. Cine mai trebuie să fie la această întâlnire în afară de tine pentru a învăța cum să folosești instrumentul despre care voi vorbi?
8. Când îmi puteți acorda 18 minute să mă uit la produsul nostru și cum veți beneficia dvs. și vânzătorii dvs. în urma utilizării lui?

Înțelegi diferența? Există o rată de conversie de 25% pentru achiziție, pe care o puteți rata ignorând apelurile la rece. Fii primul și nu-ți fie frică să faci bani!

Apeluri reci. 22 de erori. Video

Model de conversație cu apeluri la rece: greșeli frecvente

Svetlana Makarova, director Makarova S.A.:

– De regulă, un operator de telemarketing trebuie să fie foarte rezistent la stres, organizat și să răspundă clar la întrebarea „ce ofer clientului?”

Dacă în timpul apelării la rece nu poți formula clar esența ofertei tale, atunci numărul refuzurilor va crește exponențial.

Și așa, o listă cu cele mai frecvente greșeli:

1. Telemarketerului îi este frică să sune. Frica distruge orice angajat, chiar și potențial puternic. Din păcate, 95% le este frică. Și dacă în primele zile dai peste un client care spune: „De ce te-ai săturat să mă suni, uită-mi numărul...” sau răspunde în mod nepoliticos (și asta se va întâmpla cu siguranță - costurile profesiei) , atunci frica va deveni și mai mare și un astfel de angajat decide să nu mai lucreze cu apeluri la rece;
2. Apeluri prea puține. Da, acest lucru se întâmplă în 80% din cazuri. Angajatul este sigur că 5-8 apeluri sunt suficiente. De regulă, rentabilitatea unui număr atât de mic de apeluri este minimă. În consecință, rezultatul lucrării este 0;
3. Există o mulțime de apeluri, iar procentul de conversie către un client este aproape de zero. Aceasta este o abordare cu forță brută; cineva va fi de acord să coopereze. Din păcate, această metodă va da rezultate nesemnificative. Prin creșterea timpului mediu de conversație cu un client și prin reducerea numărului de apeluri efectuate, obținem o creștere a conversiei;
4. Telemarketerul nu poate formula esența propunerii. Aproape fiecare client la începutul unei conversații pune o întrebare logică: „ce îmi oferi?” În acest moment, angajatul începe să afirme ceva de neînțeles sau începe un monolog. Clientul dorește să audă un răspuns la întrebarea sa și acest răspuns ar trebui să trezească interesul pentru continuarea dialogului. Este important să formați mai multe propoziții sau sloganuri zgomotoase, frumoase, care să devină un catalizator;

In contact cu

Colegi de clasa

Din acest articol veți învăța:

• Cum să efectuați corect apeluri la rece
• Cum să efectuați corect apeluri la un agent de vânzări începător
• Cum să efectuați apeluri la rece corect, fără a face greșeli

În orice afacere este nevoie să sunați clienții. Iar pentru un manager de vânzări activ, telefonul este principalul instrument de lucru, ca o mașină pentru șofer. Trebuie să suni des și foarte mult și de multe ori trebuie să primești și apeluri primite. Începutul unei vânzări este o conversație telefonică.

Cum sunt organizate apelurile dvs. Ați dezvoltat standarde și scheme pentru manageri? S-ar putea să fii surprins, dar cu cât procesul de efectuare a apelurilor la rece este mai detaliat și mai standardizat, cu atât este mai ușor și mai puțin înfricoșător pentru vânzător să înceapă să comunice. Articolul nostru este o scurtă prezentare generală a modului de a efectua corect apeluri la rece.

Scopul principal al unui apel rece

Un apel rece este un apel neașteptat pentru un potențial client. În principiu, o persoană poate fi interesată de produsul sau serviciul tău, dar va trebui să faci un efort pentru a duce conversația până la punctul de a prezenta produsul.

De ce aceste apeluri sunt numite apeluri reci? Pentru că oamenii pe care managerul îi abordează îi tratează destul de rece. Fiind în rolul unui abonat care aude constant un vesel sau monoton „Bună ziua, reprezint compania „Coarne și copite”, lider pe piața unor astfel de produse din 1900...”, este mai ușor de înțeles motive pentru această răceală decât din rolul cuiva care face o asemenea chemare.

De exemplu, imaginați-vă că vă așteptați la o conversație importantă la serviciu, dar se dovedește că celălalt capăt al firului este un consultant în cosmetică care vinde ruj. Este enervant și consuma mult timp. Nu ai nevoie de ruj. Și, în general, ești bărbat. Care va fi reacția ta la acest apel rece, ce cuvinte calde și prietenoase ai vrea să îi adresezi managerului?...

Apelurile calde, și mai ales primite, implică interesul clientului pentru produs, intenția de a cumpăra produsul, iar cu un apel rece trebuie să vă asigurați că acest interes apare. Dificultatea este că un potențial client nu dorește să vorbească cu un străin cu care nu există un subiect de comunicare și nu are de gând să-ți cumpere produsul sau serviciul. Statisticile privind proiectele nereușite arată un procent ridicat, de peste 90%, de apeluri nereușite care durează mai puțin de un minut.

Astfel, puteți caracteriza cea mai mare parte a zilei de lucru a unui manager ca fiind ascultarea de refuzuri („Mulțumesc, nu avem nevoie de asta”) sau de solicitări pentru o propunere comercială, iar acest lucru ar fi destul de corect. Dar acest rezultat descurajează vânzătorul să continue să facă apeluri la rece.

Răspunsul: „Trimite-mi o propunere comercială” este și el interesant. Managerii începători cred că, trimițând o mulțime de CP, fac totul corect și sunt deja aproape de oferte de succes.

Cu toate acestea, acei vânzători care caută în mod activ clienți de cel puțin trei luni prin apeluri la rece înțeleg că în această etapă este prea devreme să se bucure: oamenii nu citesc scrisori și nici nu se uită la o ofertă comercială dacă nu au avut un conversație cu ei înainte.

Deci, de ce fac apeluri la rece? Sarcina lor este să extindă și să filtreze corect baza posibililor cumpărători.

Algoritmul acțiunilor în timpul unui „apel rece” către un manager:

Etapa 1. Rupează secretara.

Etapa 2. Explicați secretarei scopul apelului.

Etapa 3. Vorbim cu decidentul.

Etapa 4. Ne deosebim de concurenți.

Etapa 5. Justificăm prețul.

Etapa 6. Trimitem CP după un apel rece.

Etapa 7. Interacțiune ulterioară cu consumatorul.

A face o vânzare rapidă nu este scopul apelului la rece. Clientul încă nu știe nimic despre compania dumneavoastră sau despre produsele sale. Cel mai bun lucru pe care îl poate face un apelant rece este să stabilească o relație pozitivă cu potențialii cumpărători. Prin urmare, înainte de a efectua un apel la rece, este indicat să aflați mai multe despre clientul însuși: nevoile sale, problemele și specificul afacerii. Acest lucru va ajuta să dea primului dialog puțină căldură.

8 principii de bază despre cum să efectuați corect apelurile de vânzări la rece

• Învelișul bazei de clienți.

Managerul primește toate informațiile de contact din baza de date. Acesta trebuie ținut la zi, completat corect și cu atenție (o eroare la numărul de telefon va anula toate eforturile celui care face apeluri la rece).

Există produse software gratuite pentru menținerea bazelor de date client unificate. Pe vremuri, toate informațiile despre consumatori erau stocate în Microsoft Office Access, unde fiecare potențial cumpărător avea un fișier de ajutor separat și mai mulți angajați puteau avea drepturi de acces. Acest sistem de casă nu a fost ușor de utilizat și cu siguranță nu se poate compara cu CRM-urile funcționale de astăzi. Dar era totuși mai potrivit pentru menținerea listelor de clienți decât Excel, cu limitările sale și procesarea lentă a datelor. Acum l-au abandonat deja.

• Conținutul bazei de date.

Puteți adăuga informații la lista dvs. de potențiali cumpărători cu informații din baze de date de informații (fiabile, actualizate și cu acces plătit). De exemplu, Interfax este o sursă valoroasă de date despre persoane juridice, antreprenori individuali etc. Baza de date FIRA PRO, care conține informații de la Biroul Național de Istorie a Creditelor, este, de asemenea, bogată în informații despre persoane juridice. Pot fi folosite și directoare populare, cum ar fi Paginile galbene, dar fiți pregătiți să întâmpinați multe erori atunci când apelați.

• Experienta si profesionalismul managerilor.

Dacă credeți că a face apeluri la rece este inutil, atunci cel mai probabil pur și simplu nu ați reușit să le organizați corect. Principalul lucru aici este să puneți managerii într-un mod confortabil pentru ei. Operatorii care fac o sută de astfel de apeluri într-o săptămână și o mie în câteva luni vor dezvolta mai devreme sau mai târziu o tehnologie de vânzări: pe baza experienței lor, ei vor putea deja să prezică cum va reacționa interlocutorul lor și ce întrebări vor pune, deci le este mai ușor să construiască corect un dialog.

Odată ce ați ajuns în acest ritm, este foarte important să nu-l doborâți - va fi dificil să îl restabiliți mai târziu. După ce a lăsat apeluri reci pentru o perioadă lungă de timp, operatorul își pierde strânsoarea: complexele, incertitudinea, teama de comunicare revin, iar vorbirea devine monotonă. Interlocutorii observă acest lucru, iar rezultatele sunt dezastruoase.

Prin urmare, un manager de vânzări are nevoie nu doar de cunoștințe despre cum să efectueze corect apeluri, ci și de experiență practică. Deși, desigur, există oameni care sunt înzestrați în mod natural în ceea ce privește comunicarea și sunt capabili să convingă cu ușurință, să cucerească și să stabilească contact cu oricine, dar nu sunt mulți dintre ei. Toți ceilalți vor trebui să învețe acest lucru în mod activ.

• Scripturi de apeluri la rece.

Scripturile sunt ceea ce profesioniștii numesc scripturile folosite pentru a construi o conversație în timpul unui apel rece. Sunt un ajutor serios pentru un manager care se străduiește să vândă eficient. Un scenariu este un plan clar pentru un dialog, care oferă diverse opțiuni pentru desfășurarea evenimentelor, inclusiv fraze gata făcute și întrebări potrivite care ajută la păstrarea atenției unui potențial client. Dacă apelarea la rece nu duce la vânzări, îmbunătățiți-vă scripturile.

• Atitudinea corectă.

Gestionarea stării tale emoționale și influențarea emoțiilor interlocutorului tău este o abilitate extrem de dificilă, dar este necesară pentru toți cei care doresc să facă apeluri corecte.

Într-un departament de vânzări corporativ, în care responsabilitățile operatorilor includeau apelurile la rece, s-a remarcat un fenomen curios: efectul maxim al apelării a fost atins în ultimele zile ale lunii decembrie, chiar înainte de Anul Nou. În acest moment, managerii deja așteptau cu nerăbdare vacanța și sunau clienții într-o dispoziție veselă. Acest lucru i-a ajutat să se relaxeze și să se conecteze chiar și cu acești potențiali consumatori care probabil ar refuza să vorbească. Încrederea și spiritul ridicat au fost transmise interlocutorilor lor, care au început să se simtă interesați și mai dispuși să-i asculte pe operatori.

• Lucrați cu obiecții.

Frica de a primi un „Nu!” ascuțit. sau confruntarea cu obiecții dificile este una dintre principalele probleme care îi împiedică pe manageri să facă apeluri corecte. Cu toate acestea, vânzătorii cu experiență cunosc toate scuzele tipice ale clienților. Indiferent ce produse vinde o companie, consumatorii vor avea întotdeauna 7-10 obiecții populare. Puteți să le scrieți în avans, să le sortați și să compuneți răspunsuri pentru fiecare. Această măsură ameliorează anxietatea, ajutând vânzătorul să intre în mentalitatea potrivită și să nu se teamă să facă un apel rece.

• Faceți o impresie bună.

Primul contact cu clientul este momentul fatidic al întregii vânzări. Dacă ratezi șansa de a crea o primă impresie favorabilă despre tine, pierzi pentru totdeauna această oportunitate (și cumpărătorul împreună cu ea).

Persoana care răspunde la telefon habar nu are cine ești, de ce suni sau ce vrei de la el și evocă imediat o imagine a unui operator obosit, indiferent, cu căști care efectuează al miilea apel al zilei și arată ca un robot. repetarea frazelor memorate. Este puțin probabil ca cineva să vrea să vorbească cu un astfel de interlocutor.

Prin urmare, managerul ar trebui să se străduiască să ofere clientului, în primul rând, o comunicare plăcută și interesantă, să fie pe aceeași lungime de undă cu el, să înțeleagă corect ceea ce îl îngrijorează. Pentru vânzări, de exemplu, în b2b, cunoașterea modului în care merge afacerea companiei și de ce are nevoie devine baza pentru construirea unei conversații. Dar o astfel de informație este dificil de obținut, trebuie să acționezi în funcție de situație.

În mod obișnuit, managerii care fac apeluri la rece se concentrează pe emoțiile interlocutorului (chiar și pe cele negative) și încearcă să-l „prindă”. Pentru a face acest lucru, se folosesc întrebări și afirmații provocatoare care fac clientul să se îngrijoreze, își pun scuze (de exemplu: „Sunteți competent să luați decizii pe această temă?”, „Îți asumi responsabilitatea pentru faptul că vrei să mă refuzi? ”), precum și compararea companiei cu concurenții. Dacă un potențial cumpărător începe să se certe și să se apere, sarcina unui manager cu experiență este să structureze corect discuția ulterioară și să o aducă la rezultatul dorit.

Cu toate acestea, trezirea emoțiilor negative la client este destul de riscantă. Impresiile pozitive sunt mult mai eficiente atunci când apelează la rece. Puteți, de exemplu, să faceți complimente, să lăudați compania pe care o apelați și apoi să treceți discret la întrebări despre planurile sale de dezvoltare. Pentru a efectua apeluri la rece corect și eficient, se recomandă să notați toate informațiile primite de la client și să le folosiți în viitor.

• Cunoștințe utile și secrete profesionale ale vânzărilor de succes.

Pentru a efectua corect apeluri la rece, este indicat să cunoașteți câteva trucuri profesionale. De exemplu, folosind doar întrebări deschise la care se poate răspunde în detaliu și în detaliu. Cele închise nu duc la un dialog constructiv: interlocutorul răspunde doar „nu” sau „da”, iar conversația se încheie.

Întrebări directe precum „Doriți să obțineți un card de credit cu o perioadă de grație de trei luni?” sunt de asemenea nedorite - clientul va refuza imediat și apelul se va încheia. O serie de întrebări închise („Vizitiți așa și astfel de locuri?”, „Folosiți așa și astfel de produse?”) are un efect similar. Dar dacă construiești corect un dialog cu un potențial consumator, există șansa să-l faci să vorbească.

Oamenii de vânzări cu experiență știu întotdeauna să descrie produsul pe care îl oferă în cele mai vii culori. În același timp, mulți manageri se concentrează doar pe caracteristicile sale atractive, uitând de deficiențele și vulnerabilitățile (nu au fost învățați acest lucru la formare și ei înșiși nu au înțeles calitățile produsului). Dacă, în timpul unui apel rece, un astfel de manager ajunge la un client care este familiarizat cu punctele slabe ale produsului (din experiența personală sau din recenziile unor cunoștințe), atunci el nu va putea răspunde corect la critici și nu va putea da răspunsuri la întrebări incomode, adică vânzarea nu va avea loc.

Apelarea la rece este relevantă în două situații, și anume, atunci când trebuie să vă creșteți brusc veniturile deoarece fluxul de intrare nu este satisfăcător.

Sau nu există deloc flux și apelurile la rece sunt folosite atunci când aceasta poate fi numită practic singura modalitate adecvată de a atrage clienți în afacerea dvs.

În orice caz, pentru a face acest lucru eficient, trebuie să investești kilograme de bani în formarea managerilor, care pot, ca urmare, să devină vedete și să plece.

Sau pur și simplu scrie un script de apel la rece care va face orice nou venit să vândă ca unul cu experiență în compania ta.

CULTURA GENERALA

Pentru apelarea la rece, se consideră normal ca clientul să nu te așteaptă și să fii extrem de atent la fraze și abordare.

Deoarece o conversație nereușită nu numai că nu poate să atragă, ci poate și speria și crea o părere proastă despre tine ca companie. Și veți auzi „pip-pip-pip...” la sfârșitul rândului.

Ce nu se poate spune despre un apel primit atunci când clientul este deja interesat de compania ta sau de produsul tău. Și este important la nivel psihologic că te-a numit el însuși, și nu tu. Simți diferența?

Prin urmare, primul lucru pe care trebuie să-l faceți înainte de a vă crea scriptul de conversație este să decideți asupra a două lucruri:

1. Rezultat

Trebuie să decizi singur spre ce vei conduce clientul. Acest lucru este foarte important, deoarece toate argumentele vor trebui să sugereze cu atenție ceea ce aveți nevoie și nu cum va decurge conversația.

Și asta este problema cu cele mai multe vânzări. Trei astfel de obiective pot fi distinse aproximativ:

1. Făcând o programare;
2. Trimiterea CP;
3. Vânzări telefonice.

Rezultatul este selectat în funcție de cât de cald este clientul și cât de ușor este să luați o decizie de a cumpăra produsul sau serviciul dvs. Și ne mișcăm de sus în jos.

Adică dacă totul este complicat, atunci organizăm o întâlnire, dacă totul este bine, atunci trimitem propunerea, dacă totul este simplu, atunci o închidem imediat de vânzare.

Important. Algoritmul de apelare la rece va depinde de obiectivul final.

Să ne imaginăm o situație: vindem utilaje de prelucrare a pădurilor cu câteva zeci de milioane, este logic să încercăm să le vindem imediat?

Desigur că nu. Mai întâi trebuie să te întâlnești cel puțin. Și dacă vindem servicii de imprimantă, atunci în acest caz ar fi mai logic să trimitem mai întâi o ofertă și abia apoi să apăsăm pentru o achiziție sau o întâlnire. Sunt sigur că ai prins ideea.

2. Ocazie

De asemenea, trebuie să decideți asupra motivului pentru care efectuați apeluri telefonice. Dacă rezultatul ar trebui să fie o vânzare sau trimiterea unei propuneri comerciale, atunci totul este simplu, motivul tău principal este să rezolvi problema clientului sau să oferi condiții mai favorabile.

Dar când ne întâlnim, totul este diferit. Motivele pot fi diferite, precum și scripturile conversației în sine. Și iată câteva ca exemple:

1. Efectuarea unui audit;
2. Implementați o metodă gratuită;
3. Efectuează diagnostice;
4. Acordați condiții speciale;
5. Oferă o mostră gratuită.

În mod ideal, chiar și atunci când trimiteți o propunere comercială, trebuie să găsiți un motiv, deoarece acesta vă va ajuta în toate frazele.

Ce urmeaza?

După ce ne-am hotărât asupra scenariului, luăm datele noastre inițiale și începem să scriem un script de apel la rece.

Începem cu blocatorul, care poate fi secretar, administrator sau chiar însoțitor de vestiar.

Și credeți-vă experiența noastră, pentru majoritatea companiilor este această etapă - trecând prin secretară în cazul convorbirilor telefonice - cea care devine cea mai dificilă din întreg algoritmul.

Dar trecerea blocantului o vom acoperi în detaliu într-un alt articol separat, singurul lucru pe care vreau să-l spun este că acum opțiunea clasică „Contactează-mă cu directorul în ceea ce privește cooperarea...” nu mai funcționează.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
PORNIȚI

Când am început prima dată, eram siguri că algoritmul nostru de apeluri la rece creat va fi potrivit în toate cazurile.

Dar experiența a arătat contrariul. Deși scriptul nostru de vânzări telefonice funcționează bine, nu duce întotdeauna la rezultate. Și toate acestea sunt legate de sfera clientului.

Important. Dacă domeniul clientului nu este competitiv și alte companii practic nu folosesc apeluri la rece, atunci puteți folosi clasicele genului.

Dacă nișa este complexă, are specificul ei și este foarte competitivă, atunci trebuie să vii cu abordări mai complexe, schimbând scenariul, structura, frazele, motivele, succesiunea.

Așa că asigurați-vă că țineți cont de acest fapt atunci când vă dezvoltați algoritmul de apelare la rece.

Se pare că în ultimul paragraf întregul articol s-ar fi putut încheia cu cuvintele „Totul este individual”. Dar atunci nu am fi noi.

Prin urmare, acum ne vom uita la acel algoritm foarte eficient și standardizat, care poate fi parțial descris ca un șablon de script. Acest șablon este format din șapte etape:

1. Salutari;
2. Autoprezentare;
3. Indicarea scopului apelului + propunere;
4. A pune întrebări;
5. Propunere de „rezultat”;
6. Încheierea conversației.

Secvența etapelor este respectată cu strictețe de la prima până la ultima. Singurul lucru care se poate mișca este dezvoltarea obiecțiilor sau, într-o versiune simplificată, ele se numesc scuze.

De asemenea, blocul de întrebări frecvente (întrebări frecvente), care nu este aici, apare și el periodic în timpul conversației.

Sarcina principală atunci când dezvoltați un scenariu de vânzări la rece sau de apel este să vă asigurați că clientul nu are posibilitatea de a ieși din tunelul prin care îl conduceți.

Nu vei pleca!

Dacă „scăpa de cârlig”, el poate merge în orice direcție, unde întreaga ta structură și frazele se vor sparge ca valurile pe stânci.

Structura scriptului

Înainte de a începe, vreau să transmit o altă idee foarte importantă - structura vânzărilor în segmentele b2b și b2c este radical diferită. KA-R-DI-NA-L-NU!

Adică, un apel către o companie sau o persoană care reprezintă o companie este fundamental diferit de un apel către o persoană.

Acest articol este destinat vânzărilor b2b. Dacă aveți nevoie de un script pentru segmentul b2c, atunci utilizați combinații de soluții diferite pe care le puteți găsi în acest articol și în celelalte articole ale noastre.

Deci, mai jos ne vom uita la ce ar trebui să includă un script de vânzare pentru un apel rece.

1. Salutare

Cel mai simplu bloc pe care îl vei parcurge rapid și vei trece la pasul următor. Dar inca. La începutul conversației, noi, ca oamenii politicoși, spunem: „Bună ziua, Stepan Pavlovich”.

Și vă sfătuiesc să așteptați o pauză pentru un contra salut după aceasta, pentru a vă asigura că clientul vă ascultă și vă aude în acest moment.

Vă rugăm să rețineți că rostim numele clientului. Este foarte important să verificați în prealabil decidentul sau, cel puțin, să aflați numele blocatorului.

Astfel, regizorul nu mai este un personaj fără chip, ci o persoană cu nume, ceea ce înseamnă, în primul rând, că își va concentra atenția asupra ta și, în al doilea rând, spui cu toată fraza ta: „Știu totul despre tine, eu sunt pregatit. Și nu trebuie să-mi atârn tăiței de urechi.”

2. Prezentarea de sine

După salut, trebuie să spui cine ești și de unde ești. Mai mult, poți spune de unde ești în diferite moduri, iată exemple:

1. Planta „Ingetrik”;
2. Uzina de producție feroviară „Ingetrik”.

După cum vedeți, în primul caz nu deschid în mod deliberat sfera companiei, în timp ce în al doilea deschid toate cărțile deodată, știind că acest lucru va crește eficiența.

Folosim primul caz când domeniul nostru de activitate provoacă inițial negativitate (fiecare domeniu are propria listă de companii stop).

Rutina „Te simți confortabil să vorbești acum?” nu trebuie să fie întotdeauna folosită, deoarece există tipuri de clienți care încep să devină nervoși când sunt adresați această întrebare și spun: „Spune ce trebuie!”.

Știu că sună ciudat, dar ține minte, acesta este un apel rece, trebuie să faci lucrurile diferit. Dacă ești încă îngrijorat, atunci crede-mă, dacă este cu adevărat imposibil să vorbești, decidentul îți va spune despre asta la începutul conversației.

Și, în plus, cu o astfel de întrebare te îngropi într-o groapă, oferind interlocutorului posibilitatea de a spune „Nu, este incomod” și de a închide.

3. Identificarea scopului apelului

În acest caz, ar fi logic să-i spuneți clientului de ce suni, deoarece dacă începi să-i pui întrebări fără a-i explica motivul, atunci este puțin probabil să auzi ceva plăcut în direcția ta.

Din nou, există diferite pe telefon, și anume, exprimarea scopului apelului, oricare poate fi folosit, sunt multe dintre ele, vom studia trei opțiuni chiar acum:

1. Tehnica „We-You” are scopul de a arăta clientului legătura dintre dumneavoastră:
   
   Exemplu: – Ekaterina Dmitrievna, compania dumneavoastră organizează banchete, iar noi suntem specializați în atragerea clienților în restaurante și cafenele. De aceea sun la s_____...
2. Tehnica „frunte” Ce poate fi mai bun decât să-i spui clientului ceea ce îți dorești direct și fără trucuri? Dar în acest caz, pregătește-te imediat pentru scuze precum „Nu este necesar”, „Nu este interesant”, „Lucrem cu alții”, care va fi 100%.
   
   Exemplu: – Veronica Viktorovna, oferim întreținere computer pentru companii și dorim să începem să lucrăm cu tine. Cum putem face asta?
3. „Are sens?” Această abordare este foarte relevantă atunci când trebuie să verificați un factor de decizie pentru a determina dacă este potrivit pentru dvs. ca client sau nu.

   De exemplu, dacă lucrați doar cu companii care imprimă mai mult de 3.000 de documente pe lună.
   
   Exemplu: - Egor Aleksandrovici, pentru a nu insista în zadar la o întâlnire și pentru a-ți economisi timp, te rog să-mi spui, tipărești mai mult de 3.000 de documente pe lună?

4. Pune întrebări

Dacă închideți pentru trimitere, atunci trebuie doar să puneți câteva întrebări clarificatoare pentru a trimite ceea ce aveți nevoie.

Dacă faceți o programare pentru o întâlnire sau un audit, atunci întrebările discutabile (îmi cer scuze pentru tautologii) nu pot decât să schimbe atenția și să distragă atenția de la subiect. Dar din nou, totul este individual.

Exemplu: – Pentru a-mi trimite exact oferta care va fi relevantă pentru tine, te rog să răspunzi doar la câteva întrebări.

Este recomandabil să puneți nu mai mult de trei întrebări, deoarece nu uităm că un apel rece este atunci când clientul nu te aștepta, așa că trebuie să treci peste acest moment foarte bine și să creezi întrebări atât de puternice care să dezvăluie toate nevoile. .

Cu siguranță există o opțiune pe care îți vor spune „Nu am nevoie de întrebări. Trimiteți imediat CP.”

Și apoi, prin schimbarea locurilor termenilor, suma nu se va schimba, dar nevoile vor fi studiate 😉

5. Propunere de „rezultat”

În secțiunile anterioare, am discutat deja cu dumneavoastră diverse motive pentru a trece la pasul următor (întâlnire/CP/audit etc.).

Însă, dacă vindeți prin telefon, atunci logic ar fi ca după ce ați pus întrebări să oferiți ceva clientului, dacă, desigur, acesta nu a închis încă. Și abia atunci închide frâiele.

De ce spun asta? Pentru că este foarte dificil să vinzi unui client de la primul apel dacă produsul tău nu este utilizat pe scară largă și nu costă câteva sute de ruble. Dar, observați, nu am spus că este imposibil 😉

Exemplu: – Pyotr Nikitich, pe baza răspunsurilor tale, s___ este ideal pentru tine. Prin urmare, pentru a nu insista imediat asupra unei întâlniri și pentru a vă economisi timp, vă sugerez să faceți următoarele.

Îți voi trimite o ofertă pe e-mail, iar mâine după-amiază te voi suna înapoi și clarific soluția. Dacă există interes, atunci vom începe să lucrăm dacă nu există interes, atunci nu de data aceasta. Îmi notez e-mailul.

6. Gestionarea obiecțiilor

Cum au obținut aceste expresii „Nu este interesant”, „Scusit” sau „”. L-am prins și încă nu putem merge nicăieri fără ei. Au fost, sunt și vor fi.

Prin urmare, scripturile dvs. de vânzări trebuie să conțină un bloc de procesare a obiecțiilor, unde managerul poate găsi răspunsuri la toate obiecțiile posibile. În compania noastră, tocmai când vindem scripturi de vânzări (sună ciudat, știu), există până la 17 dintre ele.

După cum spun unii guru, obiecțiile apar doar atunci când etapele anterioare au fost prost îndeplinite.

Nu suntem în mod fundamental de acord cu acest lucru, deoarece credem că obiecțiile sunt un test natural al oricărui produs pentru fiabilitate, credibilitate și onestitate. E ca și cum în Evul Mediu oamenii testau o monedă pentru a se asigura că nu era o falsă.

De asemenea, această etapă poate fi numită, fără îndoială, a șasea, deoarece poate apărea în aproape orice etapă.

Și pentru a nu vă lăsa fără răspuns, vă voi spune despre formula universală pentru rezolvarea unei obiecții. Ea arata asa:

1. De acord cu clientul (– Ai dreptate, nu putem fi numiți cea mai ieftină companie de pe piață...);
2. Faceți o tranziție ( Acesta este motivul pentru care);
3. Argument/Alternativa ( Cei care nu vor să plătească de două ori lucrează cu noi.);
4. Întrebare/apel ( Apropo, ai stabilit deja volumele aproximative pentru luna?).

Desigur, puteți înlocui orice expresie dintre paranteze cu propria dvs. Principalul lucru este să fie în același context, ceea ce este confirmat de unul dintre puncte.

7. Închiderea conversației

Este un câștig dacă ajungi la acest pas când vorbești cu un client. Aceasta înseamnă că scriptul tău de vânzare a telefonului a meritat toată munca.

Dar se întâmplă ca interlocutorii să fie de acord cu tot ce oferi, atâta timp cât lași în urmă, întrucât le este jenă să te trimită direct.

În acest caz, desigur, vor exista dificultăți în pasul următor, dar pentru a minimiza riscurile, trebuie să înregistrați rezultatul la sfârșitul conversației și asigurați-vă că sunteți de acord cu următorul pas, dacă nu ați făcut. făcut asta înainte.

Exemplu: - Nikita Andreevici, apoi mâine la ora 13.00 specialistul nostru va veni la tine pentru s____, iar tu și el veți fi de acord în continuare cu s____.

Pe scurt despre principalul lucru

Asta e tot. Deși nu. Apoi trebuie să rulați mii de teste pentru a crea un script de apelare rece care funcționează 100%.

Acesta este motivul pentru care oferim întotdeauna ajustări abonaților atunci când dezvoltăm scripturi, deoarece știm că nu există limită pentru perfecțiune și chiar și un script de apelare la rece gata făcut individual, nu afișează întotdeauna indicatorii necesari imediat.

De asemenea, trebuie să furnizați scripturi pentru apelurile telefonice după trimiterea unei cereri sau a unei întâlniri.

Pentru noi, personal, aceasta este o parte integrantă a unui apel rece. Prin urmare, este inclus și în preț și cel mai interesant lucru este că uneori este chiar de câteva ori mai mult decât primul apel.

În acest articol, nu am atins în mod specific crearea unui scenariu din punctul de vedere al vizualizării cum va arăta în final. Acesta este un subiect separat, amplu, care face obiectul unui articol separat.

Word, Excel sau poate un designer de scripturi de vânzări? Alegeți singuri, pentru aceasta citiți articolul.